员工辅导计划课题研究共分为以下五个步骤：把脉现状、确定目标、把握关键、细化过程、提供支持、构建体系，以此形成了“一个基础分析、四个层面文件”的研究成果。现分述如下：

    把脉现状：调研与分析
    课题对现状调研主要集中在两大领域。一是公司基层员工思想状况和基层文化建设的现状，主要目的是找准实施员工辅导计划的切入点；一是世界先进企业在相关领域的理论和实践，主要目的是对标员工辅导计划的先进性。
    公司基层员工思想状况和文化建设的调研与分析
    基层班组和基层班组员工是实施员工辅导计划的主要对象，因此，开展基层员工思想状况和文化建设现状调研是研究实施员工辅导计划的基础工作。
    调查问卷基本情况调查问卷分为三类，一类问卷由党群部门填写，二类问卷由企业文化管理人员填写，三类问卷由班组员工填写。
    调研访谈的基本情况项目启动之初，项目组深入五个省网公司和超高压公司进行调研，吸收各单位在员工思想工作和文化建设方面的优秀经验，了解存在的问题。
    现状调研结果及分析本次研究的调研价值主要体现在两个方面，一是帮助我们系统深入地了解基层员工的思想动态，在发现公司系统思想政治工作及基层文化建设方面取得的经验的同时，重点查找存在的问题，为我们从需求中总结寻找项目的切入点提供了有力的支撑。另一方面，调研帮助我们清晰地看到在基层实施员工辅导计划面临的优势、劣势、机会和挑战，为我们有效地设计实施计划奠定了坚实的基础。
    世界先进企业在员工思想领域工作的理论和实践
    西方企业在历史发展过程中，为了缓和劳资冲突、提升工作效能这两大目标，逐渐发展起一整套针对员工，解决员工的认知、情绪、心理、行为方面问题的专业工具与专业方法，这些都被统称为企业社会工作，是传统社会工作在企业内部的延伸。
    近20年来，企业社会工作在促进西方企业内部和谐、灌输企业文化、缓解工作困扰、提升员工工作状态等方面发挥着越来越大的作用。典型的实施方式为“员工帮助方案”、“任务中心咨询方案”、“理性情绪协助方案”等。其中以“员工帮助方案”最为广泛。
    据2004年的一项统计，世界500强90%引入了正式的企业社会工作，其中最成功的案例有IBM公司的“员工心声计划”，美国微软公司的社会工作部实践，美国通用电气公司的社会工作屋实践等。
    从内容和目的来看，西方企业的社会工作与中国企业的思想政治工作有着高度的相似性，都包含了“以人为对象，解决员工在思想（或认知）、情绪、心理等方面的问题，实现企业和谐、社会和谐的目标”。企业社会工作的实践方法和专业工具对于我们贯彻落实以人为本的科学发展观，在新形势下加强和改进思想政治工作有着显著的参考价值和意义。
    因此，员工辅导计划将以南网方略与南网文化为指导，同时借鉴并采纳世界一流企业的企业社会工作专业方法和工具，为传统的思想政治工作注入与时俱进的科学方法和管理观念。
    确定目标：工作机制建设
    员工辅导计划是在南网方略与南网文化的指导下，将党群工作人员培养成为具备专业能力的辅导员，帮助基层员工改善身心感受，提升工作状态，促进团队合作，将南网文化带入基层，实现文化管理的重心下移，自下而上地开展文化建设。因此，员工辅导计划的核心是一整套工作机制，是公司围绕上述内容建立并推行的一整套的闭环式管理的制度与流程。所以，工作机制的建设应当成为本项目的关键目标。
    员工辅导计划的工作机制载体是《南方电网公司员工辅导计划制度规范》（试行）。共包括总则、基本内容与实施流程、辅导员设置与上岗标准、辅导员的工作原则与考核标准四大部分。
    把握关键：辅导员胜任力模型
    辅导员的工作能力是直接关系到员工辅导计划工作成败的关键因素之一。要整体提升辅导员队伍能力，首先要实现辅导员能力培养工作的系统性、针对性和规划性，使辅导员能力发展有依据，并可考核、可评价，而实现这一目标的一个有效的途径是进行辅导员胜任力建设。
    为此，员工辅导计划项目组以员工辅导员的工作特征和任务要求为依据，结合公司战略要求和企业文化特点，引入相关领域的最佳实践，并进行了相应的基层调研，重点参考了公司党群部及各分子公司企业文化管理人员意见，在此基础上初步形成了《南方电网公司员工辅导员胜任力模型及评价标准》，其主要成果为：
    ■南方电网公司员工辅导员通用类能力要素及行为评价标准；
    ■南方电网公司员工辅导员专业类能力要素及知识技能评价标准。
    胜任力（或称能力素质）是驱动员工产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合，是可以通过不同的行为方式表现出来的知识、技能和品质。胜任力要素可以分成通用类能力要素和专业类能力要素两类。
    项目组经过调查和研讨，最终确定了员工辅导员的通用胜任力为“文化感召、倾听理解、人际影响、自我控制与服务他人”。
    通过《南方电网员工辅导员胜任力模型及评价标准》的建立，将为有针对性、差异化的深入开展员工辅导员的招聘管理、教育培训、人才选拔、绩效考核等工作奠定基础，并为员工辅导员自身素质的提升提供行为准则和努力方向，从而促进员工与公司共同发展。
    细化过程：专业技术和工具开发
    项目组在继承发扬传统的思想政治工作宝贵经验的同时，也参考借鉴了世界一流企业在员工思想工作方面的专业方法和工具，为员工辅导计划设计了基础技术和工作工具（《员工辅导计划培训课程相关文件》）。
    专业技术研究和开发
    在相关专业人士的帮助下，项目组研究了开展辅导工作所需要的技术，并总结提炼出“跟随技术”、“引领技术”、“影响技术”三大类技术以及三大类别下的16个基础技术（如图）。

    在三大类技术中，
    跟随技术是辅导技术中最重要和最基础的技术。其核心在于通过倾听鼓励辅导对象表达，并使其由于被接纳而放松。具体的技术包括“专注”于辅导对象的表达和身体语言；当辅导对象在说话过程中或者听了辅导员的回应后停顿时，辅导员不要急于说话，允许几秒钟的“沉默”空隙；对辅导对象的表达给予“复述”和“确认”：“邀请”辅导对象发表看法，友好地推动其展开沟通，以及对其的感受进行“共情”，让其了解辅导员能理解其处境和感受。例如，在下面这个对话中，辅导员就是用了共情技术：
    辅导对象：“唉，明明我的工作思路是对的，但大家都不听。”
    辅导员：“嗯，如果在工作中很难得到同事的理解，确实让人不开心。”
    引领技术是指给谈话建立方向，帮助辅导对象深入、具体、清晰地探讨自己的经验、处境、问题和感受。其目的在于协助辅导对象作深入的自我探索，并增进辅导者对辅导对象的了解。追随技巧的核心词是倾听，而引领技术的核心词是提问。引领技术包括“澄清”辅导对象的具体意思；将谈话的内容“聚焦”到某个具体的问题或角度上；对辅导对象的谈话内容进行“小结”；为辅导对象提供明确的信息；对其表达进行“高级共情”，即辅导员在准确倾听的基础上，说出辅导对象的内心深处的感受和想法，这些感受和想法超出了辅导对象原本表达的意思。例如，在下面这个对话中，辅导员使用了高级共情技术：
    班员：“无所谓了，反正我工作也就是为了挣一份工资。”
    辅导员：“你知道吗？我觉得你除了挣工资以外，本身也还是很喜欢这份工作的。”
    影响技术则指在辅导过程中，辅导员可以在积极倾听的基础上，运用影响技术来启发辅导对象的思维，并引导他们的行为。例如，他们可以通过积极地“暗示”表达对辅导对象的信任；必要时可以给予辅导对象直接的“建议”，并通过对辅导对象表示“赞同”拉近与辅导对象的距离；或者通过“自我披露”，与辅导对象分享自己的经验和感受；或者通过“对质”指出辅导对象认识上的盲点和误区等。不过，因为辅导计划的基本理念是助人自助，因此，影响技术需要谨慎使用。
    员工辅导计划工具包开发
    为支持辅导员能专业、规范地开展工作，项目组研发了一整套的辅导专业工具，包括10个一对一（个案工作）辅导工具、4类一对多（小组工作）辅导工具和5个工作文件。
    一对一辅导工具包括：
    1） A-B-C技术：帮助受导者将情绪、引发情绪的事件、自己的看法分开，使他们能更客观地调整自己的看法和情绪。
    2） 变麻烦为挑战：将批评和挫败/失望转变为好奇心，这是一种将负面的批评转变为正面应对行为的思维方法。
    3）垂直下降技术：通过估计序列事件的概率，让辅导对象了解让他们感到痛苦和挫折的事件实际上发挥的概率很小，从而使他们能更好的应对压力。
    4） 回顾对过去负性事件的处理：通过启发辅导对象回顾自己过去类似经验中有效和无效的做法，使辅导对象通过自身的努力寻求对问题的解决。
    5） 连续性标定练习：通过让辅导对象将影响其情绪的事件与一个会被其视为大灾难的事件进行对比，帮助他们更理智地评估问题的严重性。
    6） 时间机器：帮助辅导对象拉开时间的距离，使他们了解时间能让很多问题变得不重要。
    7） 双重标准练习：帮助辅导对象了解我们常习惯于用不同的标准来要求自己和别人，痛苦的一个原因来自于我们往往对自己比对别人更苛刻。
    8） 写故事：通过鼓励辅导对象将自己的经历写下来，使辅导对象能更理智客观地看待问题。
    9） 计划表：一种帮助辅导对象采取行动的目标分解方法。
    10） 对想法的两个方面进行角色扮演：让辅导对象从不同角度看待问题，以理清思路，获得对事物的全面认识。
    以上工具的核心是帮助受导者改变认知，使他们能通过自身努力寻求对问题的解决。
    小组工作工具及活动素材包括以下四类：
    1） 测试类测试类主体活动方式是辅导员首先引导小组成员针对某个专题进行相关测试，帮助每个成员探索了解自己在这个专题方面的思想动态和行为特征。然后辅导员再对测试结果进行解读，加深每个学员的认识，引导他们的行为。例如，可以在团队中进行“团队角色测试”活动，其中部分的测试题可按照同意程度打分。
    2） 故事类故事类的主体活动方式是指在团队小组活动中，辅导员先讲一个故事，然后请小组成员分享他们对这个故事的体会和感受，辅导员对大家的讨论进行总结，并分享与活动主题有关的内容。
    3） 角色扮演类辅导员向小组成员描述一个场景及背景信息，然后邀请团队中的成员进行角色扮演。通过将成员置身于模拟的场景，使他们能更真切地体会现实，进行角色换位思考，或者帮助他们有机会运用所学的知识和技能。例如，辅导员设计一个客户请求服务的场景，然后邀请一个成员扮演客户，一个成员扮演营业厅的客服人员。其他成员进行观摩，并在扮演结束后，讨论客户有什么期待，客服人员如何能让客户满意，从而提升小组成员的客户服务意识和服务技能。
    4） 游戏活动类辅导员组织小组成员开展室内和室外的游戏活动。在活动结束后，请参与人员分享他们的感受，让成员在行动中获得认知。
    项目组针对这些技术和工具开发了专门的培训课程，帮助党群工作者在较短的时间内掌握并运用这些专业技术和工具。从督导员、辅导员岗前培训班的反馈和试点情况看，这些技术和工具有效地支持了辅导员的工作，提高了辅导员专业工作水平，同时也起到规范员工辅导计划工作的作用。
    提供支持：辅导员核心课程开发
    与辅导员培养机制
    根据辅导胜任力的要求，结合现状，项目组制定了一整套辅导员上岗前的必修课程，其中涵盖了企业文化类，思想政治工作类、心理学类，社会工作类，人力资源类。同时重点开发了其中的核心课程，作为公司员工辅导计划标准课程（南网标准课程）。
    构建体系：员工辅导计划的理论模型

    以上述成果为基础要素，经逻辑梳理和理论提升，形成员工辅导计划理论模型。如图所示：员工辅导计划从“如何创新思想政治工作”和“如何深化基层文化建设”两个角度切入，实现“沟通企业愿景、传递文化价值、灌输组织战略”和“倾听员工心声、改善员工感受、引导员工行为”两个基本目的，重点针对基层班组和基层员工，培养一支具备专业能力的党群工作者队伍，建设一套闭环的工作制度和工作流程，提供16个基础性技术、10个一对一（个案工作）辅导工具、4类一对多（小组工作）辅导工具和5个工作文件，从而实现了员工辅导计划以人文关怀和心理疏导为主体内容的理论梳理、制度设计、方法导入和工具开发，有效地把人文关怀和心理疏导落到实处，为传统思想政治工作提供制度、方法和工具支持，推进公司企业文化建设由重宣传、重培训、重活动的宣教模式向可描述、可评估、可考核的管理模式的转换和提升，为公司企业文化转化工作提供一个基础平台和有效载体。

作者：南方电网员工辅导计划课题组（课题组成员：肖海 孙展 吕志 陈敬宁 王基巩 谭承德 宋霆 袁宇立 向毅斌 钟秋辉 李戎戎） 来源：《企业文明》2010年第2期