摘  要：员工帮助计划是企业为员工设置的一套系统、长期的福利与支持项目，主要用于解决影响员工工作效率的个人或情绪问题。本文通过对员工帮助计划的内涵、核心技术、服务模式等问题的讨论与梳理，旨在帮助企业明确员工帮助计划在解决员工心理和行为问题、提高员工工作绩效、改善企业管理效能中的作用。    关键词：员工帮助计划，服务模式，外部模式
    由美国次贷危机引发的国际性金融危机使国际经济面临着严峻的挑战，也给我国企业带来很大的影响。企业员工在裁员、减薪、失业声中正承受着巨大的心理压力，而这些压力导致的直接结果就是员工生活质量、工作绩效的下降、企业管理效能的降低。作为帮助企业员工及家庭解决心理及行为问题的方法——员工帮助计划近年来正受到企业越来越多的关注与重视，本文从我国企业的实际情况出发，对适用于我国企业的员工帮助计划服务模式作一探讨。
    员工帮助计划的内涵及核心技术
    （一）员工帮助计划的内涵
    员工帮助计划（Employee Assistance Program，简称EAP）最早源于美国的企业为解决企业员工因酗酒引发的心理问题。后来社会的酗酒、吸毒和药物滥用等问题日益严重，家庭暴力、精神抑郁越来越影响员工工作表现。于是，对员工的援助范围也不断扩大，内容也更加丰富。目前，EAP已发展成为和员工发展计划等相结合在一起的综合性服务项目，其内容涉及到压力管理、裁员危机、职业生涯发展、员工心理健康等方面。
    对于EAP概念的界定很多人提出了自己看法，本文认为，EAP有别于一般的福利措施，而是一种组织机制，它是组织为员工设计实施的一套系统的、长期的福利与支持项目。它通过专业人员为组织、员工及其家属提供的诊断、评估、专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，目的是提高员工满意度，从而提高员工在企业中的工作绩效，改善企业的组织气氛与管理效能。为了更好地理解这个概念，这里要澄清几个问题：
    一是，成功的EAP应清晰聚焦于员工及雇主的工作场所需求。EAP 关注的是影响到组织绩效、员工业绩的员工心理及行为问题。二是，EAP服务始终是自愿的，即使员工是在管理层的强烈推荐下前来，也有权说“NO”。三是，EAP是中立的问题解决者，不是雇主的代言人，因此EAP工作者应时刻保持客观、中立。四是，EAP可同时服务于多重客户，如员工、经理、雇主等。五是，EAP应坚持保密原则。六是，EAP即向个人（员工、管理者）也向组织提供服务。
    （二）员工帮助计划的核心技术
    “核心技术”是EAP 在与员工、工作组织及其它服务提供商交往过程中，由EAP所带来的转变。在有效实施EAP所必须的专门技术结构中，核心技术发挥了边界维持功能作用，以使EAP能够独立于人力资源管理或其他部门，而不是被同化。
    员工帮助计划的核心技术主要包括以下内容：为组织领导层提供咨询、培训和辅助，帮助他们管理问题员工、改善工作环境和提升员工的工作表现，扩大员工及其家庭成员对EAP的了解。为有个人问题（可能会影响到工作表现的）员工来访者，提供保密和适时的问题鉴定、评估服务。利用建设性对质、激励和短程干预，帮助员工来访者处理那些影响到他们工作表现的问题。对转介员工来访者进行诊断、治疗和帮助，并进行个案监控和追踪服务。为工作组织提供咨询服务，帮助他们与可以提供其他治疗和服务的组织建立和保持联系，帮助他们管理与服务提供者的合同。为工作组织提供咨询，鼓励组织为员工提供健康福利，这些福利覆盖到医学问题和行为问题，包括酒精中毒、药物滥用和心理情感障碍，但也不限于这些方面。确认EAP服务对工作组织和个体工作表现的作用。
    员工帮助计划的服务模式
    （一）员工帮助计划的服务模式类型
    员工帮助计划服务模式是指将服务对象所需要的服务通过有计划的步骤和程序传送到员工，使员工能够顺利接受服务。它与服务的提供者有着密切的关系，大多数员工帮助计划主要的服务提供者是企业组织和由企业付费的外部服务提供者。选择何种模式主要根据企业的经营状况、规模大小以及目标等来确定。员工帮助计划在西方发展的数十年中，不仅服务的内容变得越来越宽泛，服务的模式也在不断变化。按其提供服务的主体来分，可以分为内部模式、外部模式、组合模式、联合模式。
    1.内部模式。这种模式是在企业内部设置一个员工帮助计划实施的专职部门，由有人力资源管理、心理咨询等专业背景的专职人员从事该服务。内部模式的EAP可以放在企业的HR部门、工会，也可以独立于所有部门，其帮助内容多以短期咨询为主。其优点是，EAP人员对企业文化和存在的问题有着更深的理解和把握，拟定方案更富有针对性；能全面了解员工的状况，并提供及时的服务。缺点是专职人员因为身处同样的环境，在设计方案的过程中难免带有主观性；向同事直接提供帮助有可能因为觉察个人隐私受到威胁而影响服务的使用。此外，企业要耗费一定的人力资源、时间、精力来执行计划。内部模式一般适宜于比较大型的和成熟的企业。
    2.外部模式，又称为外包模式。这种模式是企业聘请外部专业的EAP机构向员工提供帮助，企业与专业的EAP公司签订合同，并有专人负责与EAP公司联系和协调。这种模式的优点是所有EAP服务都由专业人员完成，组织只需要支付一定的报酬就可以得到专业的服务，专业性强；另外由于工作人员完全是组织之外的第三方，员工在接受服务的时候更能感到个人隐私的安全性，保密性好。缺点是工作人员可能对组织的了解不够，费用也相对较高。
    3.组合模式。这种模式是将内部与外部模式联合起来，部分职责由内部EAP人员完成，其它职责由签约外部EAP专业人士完成，外部随着内部变化而变化，外部人员起到顾问作用。这种模式的优点是既能保证工作人员的专业性、员工的信任度，同时也有组织内的联系人可以协助推进整体项目，并对质量进行监督，能够充分发挥企业内部和外部的联合优势。
    4.联合模式。是指若干组织联合成立一个专门为其员工提供援助的服务机构，该中心专门配置了专职人员。这种服务模式可以最大限度地节省经费，但是对于我国现在的企业来说很难实施。这是由于我国很多企业目前对于EAP的了解还不够深入和全面，甚至有的企业可以说是一无所知，所以有明确需求的组织比较少，很难形成规模。另外在人员配置、人员权限、薪酬福利待遇支付等方面，多个组织也有引发争端的可能。
    （二）我国企业发展员工帮助计划外部服务模式的优势
    不同的组织由于对EAP在本组织中的服务定位不同，因此员工帮助计划的四种服务模式在西方发达国家都有所发展。然而，对于我国来说，由于有着不同于西方企业发展的历史背景和文化背景，一直以来，没有任何大型企业在其内部建立员工帮助计划。并且根据我国的实情，利用外部模式向员工提供EAP服务应该成为我国目前企业发展EAP的首选模式。
    首先，员工帮助计划需要专业的心理学方面的知识，我国受过专业培训的心理咨询师稀缺。人员的稀缺使每个想建立EAP的企业，尤其是中小型企业无法保证在企业内部配有专业的心理咨询师来为员工提供服务。相反，近年来大大小小的咨询公司在全国各地发展起来，这些咨询公司有的是专门从事心理健康工作，有的是在其专业范围内包括心理健康。并且，越来越多的咨询公司已经开始将EAP 纳入业务范围，只要稍加整合，这些咨询公司就可以成为“EAP 服务中心”。专职人员的数量和专业性的原因限制着EAP内部模式在我国企业的实施。因此向外部的专业机构寻求帮助可以保证员工帮助计划在为员工提供服务时的质量。
    其次，发展外部模式可以节省企业的成本。企业内部建立员工帮助计划是要耗费一定的人力、财力以及时间的，如果内部的员工帮助计划没能提供专业化的长期服务，那就是一种资源浪费。西方发达国家的经验表明，外部模式要比内部模式所需的费用要低。这是因为外部模式有统一的行政管理，这在保证EAP高效运作的同时，也为客户组织节省了项目管理的成本。
    再次，外部模式可以保证更好的保密性。很多人不愿意接受心理帮助是因为他们不愿意让别人知道自己心理出现了问题。在我国企业内部建立EAP就要考虑到企业内部员工对于心理问题的看法是否成熟以及信任程度，否则EAP就仅是一种形式，得不到员工的积极配合。而在外部模式中，由于提供EAP服务的人员在行政上不隶属于客户组织，因此能更好地坚持自己的职业操守。而对员工咨询的场所一般设在远离客户组织的地点，并且有严格的预约制度以保证来咨询的员工之间不会碰面。所有这些因素能减轻员工的顾虑，因此会相对提高对EAP的利用率。
    最后，外部模式具有良好的市场发展潜力。西方国家的EAP发展至今，外部模式越来越受到欢迎，不仅中小企业，一些大型企业也开始使用这种模式为自己的员工提供EAP 服务。这一事实表明这种模式有着良好的市场发展潜力。
    我国企业发展员工帮助计划外部模式应注意的问题
    （一） 注重与企业建立有效的合作关系
    有人用咨询师和来访者之间的关系来形容EAP服务机构和客户组织之间应有的关系。这就意味着彼此真诚，相互信任，服务机构对客户组织的深入了解是这种关系中必不可少的要素。作为EAP 服务部门，EAP服务本身的特殊性决定了合作双方之间的关系不应该仅仅是商业关系，能否通过深入了解客户组织来与之建立信任的合作关系不仅关系到能否成功地建立项目，也关系到能否使项目在该企业中长期存在下去。
    （二）处理好服务中可能遭遇的“道德两难”问题
    EAP 服务的一个最大特点是“双重客户”，即EAP项目服务的对象既是员工及其家属，同时也要对“买单”的企业组织负责，当组织利益和员工个人利益不一致时，这一特点往往会使EAP 服务机构陷入“道德两难”的处境中。在这种情况下，服务方应该在保持中立的同时，凭借其与企业和员工之间建立的良好合作关系，从长远的角度出发，并本着对人性关怀的态度在两者之间加以协调。
    （三）精心设计项目以弥补模式本身的不足
    任何一种服务模式都有其优势和不足。EAP外部服务模式也不例外。最主要一个不足是EAP服务作为“局外人”缺乏对企业内部工作情况的了解，因此要在企业中发现受问题困扰的员工比较困难，同时也很难对经过治疗后复职的员工的工作表现加以跟踪。此外，由于企业只是使用EAP 项目，并没有该项目的所有权，这会增加EAP 项目与企业原有的文化，程序和制度进行整合的难度。但是，这些不足可以通过精心的项目设计和维护方案加以弥补。
    例如，通过加强对客户组织中的主管和管理人员的培训，提高对受困扰员工表现的识别以及转介到EAP项目的技能来弥补由于EAP专业人员不在现场而无法及时发现问题的不足。通过提高EAP 专业人员的出现频率来加强和客户组织中的管理人员之间的联系以及员工对项目的认可度，从而消除交流障碍。总之，EAP服务机构要意识到这种模式的局限性，然后通过一系列精心的设计和维护方案来加以弥补。
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作者：许明月 来源：《商业时代》2010年第5期