。经济复苏的步伐和新的企业发展机会的创造，将取决于消费者态度和
行为的改变。本文是有关经济衰退期及复苏后消费者行为的系列报告之
一，其成果基于埃森哲公司的最新研究。文中重点介绍了我们近期开展的
年度消费者满意度调查的主要发现，并对如何形成客户服务体验以帮助获
取和保持多种颇有价值的关系，提出了相关建议。