严控成本，但不在待遇上    下午三点，地处京城闹市的净雅餐厅灯光幽暗，安静整洁。正处休息时段，三层楼里环境灯光几乎都关闭。即便是为了拍照需要开灯，也要打电话给专门的负责人，看起来流程甚为严谨。“这肯定是为了有效控制成本，不算什么新鲜做法。”净雅集团宣传经理姜佼宏说，“不过从今年开始，我们会对成本控制有很强的举措。”
    2010年净雅的扩展计划，是三家正餐店和三家自助餐。访问净雅的网站，非常醒目的是与主页平行的招聘页面。在大量人力需求的前提下，成本控制将如何展开？“人力成本越来越高，不过我们绝不是通过降低薪酬福利来控制成本。”净雅集团运营总裁张桂君说，“恰恰相反，今年净雅的人力资源预算在行业内是相当有竞争力的。”
    净雅业务扩展带来的成本压力，都将通过优化机制、标准和方法来完成。
    “所谓机制就是从人员定编、考核等方面优化人力成本的预算，一定是达到员工满意并有所提升。”张桂君说。这就跟方法必然相关，比如：如何根据上座率合理排班，加强员工的一专多能，甚至设置自由人。
    “一专多能的好处在于利于人力整合。这当然跟激励有链接。下一步我们将实行宽带薪酬，你干的岗位越多，你福利就越好。”张桂君说。
    至于标准，则是指硬件的提升。从基础建设开始，就在设计上考虑如何降低人力使用——传菜间的距离、位置，餐台的布局；流程电子化，减少岗位设置；与之相匹配的就是工具升级，所有传菜间里都配备电子触摸屏。
    “这一切都是为了提升服务和优化管理。”张桂君说，“但作为净雅，达到这一目的的方法，最根本的还是培养人、激励人。”
    不仅有机制，更要有氛围
    张桂君不喜欢“低端劳动力”这个词儿。
    “这是基层的工作。”她说，“但在我看来这是一个人发展的必经阶段。人在一生中有这样的阶段对他的成功是有帮助的。”干过收银员、擀过饺子皮儿的张桂君对此非常自信。她甚至想等在国外念书的女儿毕业之后，也让她到餐厅来端端盘子。“服务业是什么？就是跟人打交道的行业！”张说，“而学会跟人打交道，一生受用。”
    不过对于众多的一线服务员来说，这个必经阶段要多久呢？企业管理的金字塔结构，能为这些塔基员工提供多少机会呢？“净雅看重育人，‘对员工负责任’绝不是一句空话。”张桂君对此毫不担心。在她看来，净雅员工的职业规划已经解决了这一点。“我们的职业发展通道设计得很清楚，每个岗位员工都能清晰地知道，我工作多长时间，做出什么样的业绩就可以到什么岗位。”张说，“净雅这些年快速扩张，岗位只富裕不紧张，就怕员工自己没有成长的愿望。”
    跟职业规划配合的是每个岗位所需的技能培训，除了选拔培训师帮助员工培训之外，管理层还要分包责任制。“比如：我就得负责培养一个店总，这就是我今年的责任之一，是要计入考核的。”张桂君解释。
    不过，张桂君并不认为这些就是净雅在人力资本市场上的全部竞争优势，“关键是我们看‘人’的角度”。比之多数企业缺什么人招什么人、什么人便宜就用什么人的做法，净雅更看重的是如何回报这些人贡献的智慧和体力。“这份回报不仅仅指薪酬、职业成长，更意味着帮助他们实现自己的价值。”张说，“这跟企业成长是相辅相成的。”用张永舵的话讲，就是：“你必须对你的员工关心，他们才会对你的客户用心”。
    在张永舵看来，关心的层面绝不仅仅意味着员工宿舍、食堂，而是整个工作氛围的友好和热情。“这就是要看管理者的眼界和胸怀。”张说，“净雅特别强调组织氛围，这不是大会上的宣言。没有身体力行对员工的关心和尊重，别指望你的员工会对顾客真正关心和尊重。”
    “如果只是为了赚钱，我没必要这样。”张永舵说，“我最大的理想是让净雅成为一个人才公司。”
    事实上，即便是在生活条件改善的层面上，净雅也并没有因为店面扩张而放松。在2010年的十件大事中，就包括对员工宿舍的改造计划。净雅甚至为此专门成立了班子，研究员工宿舍标准的问题——几个人一间屋子比较舒服？家具怎么摆最适用？“还有伙食，现在净雅员工食堂的厨师，就是我们门店的大师傅。”说到这里时，张桂君甚至有点得意。
    氛围造就企业，更造就行业
    即便是做足了人的功夫，净雅依然有着年平均20%的人才流动率。“不过这已是行业平均数的一半。”张桂君笑答。一定是有人要离开的，对此张并不担心，建自2000年的人才培训基地，让净雅拥有充裕的后备人力资源。“对于净雅来说，人力资本压力与其说是数量上的，不如说是质量上的。”张桂君补充。不过这个“质量”不单指新员工的职业技能，而更是新生代人群的群体特征。
    “感觉非常强烈。”说到“80/90后”员工，张桂君很是感叹，“跟以往一代员工大不相同。”不论在什么岗位上，他们每个都个性鲜明；他们追求自由，向往快乐。“但是净雅是一个相对管理严格、强调严谨自律的企业。”张说，“在这里工作就意味着没那么多自由的时间。”当然，让他们坦然接受“伺候人”的工作，踏踏实实干下去，就尤其难。
    不过在张桂君看来，这些矛盾的深层原因还是整个社会对餐饮服务业的偏见，只不过在桀骜不驯的新一代人身上，这种偏见表达得更为强烈而已。“这个偏见必须被改变，首先我们国家的产业政策就一再强调向服务业转型；其次，这个行业对GDP的贡献，风险投资对这个行业的关注，都已经说明了服务行业的未来”。
    当然，仅仅靠数据和政策风向标不可能让年轻人心甘情愿进入服务行业，净雅要做的是让年轻一代彻底改变对这个行业的看法。“这就是我们的2＋1工程。”张解释。所谓“2＋1”就是净雅跟大学合作，从二三年级开始开设课程，吸引大学生的关注，改变他们的观念。
    与此相应的，净雅在校园招聘中建立了“绿通招聘通道”，专门针对那些就职意愿高，并有个人追求的学生。进入绿色通道的毕业生，就意味着进入净雅一个特殊的职业发展通道，比之其他招聘人群20%的晋升机会，绿通的员工被提拔的几率高达50%。当然，这些学生在进入这个项目时，就经过更为严格的审核。净雅所做的就是引起关注，并找到最想要的人。
    不过，80/90后的另一个特征就是多为独生子女。父母们既怕孩子受苦，又对他们寄予很高的期望。“所以我们把孩子们的父母都请到净雅来参观。”张说，“现在有些人想离职，父母大多不会同意！”
    结束采访时已经临近营业时间，服务生们一路小跑，喊着口号开始集合。“这是让大家兴奋起来。”姜佼宏解释道。紧张的工作即将开始了，所有的灯都缓缓明亮起来。

作者：李源 来源：《中外管理》2010年第4期