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第四章 外包呼叫中心及其他形态市场分析 ............................... 102
第一节 综述 ................................................... 102
4.1.1 外包呼叫中心概述 ............................................................................................... 102
4.1.2 外包呼叫中心特点和益处 ................................................................................... 102
4.1.3 外包呼叫中心的业务类别 ................................................................................... 104
第二节 中国外包呼叫中心行业市场综述 ........................... 105
4.2.1 外包呼叫中心行业市场发展状况 ....................................................................... 105
4.2.2 外包呼叫中心组成和地域分析 ........................................................................... 106
4.2.3 外包呼叫中心市场的特点 ................................................................................... 108
4.2.4 外包呼叫中心市场发展的驱动与抑制因素 ....................................................... 110
4.2.5 中国外包呼叫中心市场发展预测 ....................................................................... 112
第三节 呼叫中心托管服务及设备租赁市场分析 ..................... 113
4.3.1 呼叫中心托管服务市场分析 ............................................................................... 113
2010 年中国呼叫中心产业发展研究报告
CTI 论坛 （ctiforum.com）
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4.3.2 呼叫中心设备租赁市场分析 ............................................................................... 115
第五章 中国呼叫中心设备及运营状况分析 ............................... 116
第一节 中国呼叫中心主要设备功能应用情况分析 ................... 116
5.1.1 平台使用情况 ....................................................................................................... 117
5.1.2 CTI中间件使用情况 ........................................................................................... 118
5.1.3 IVR使用情况 ....................................................................................................... 119
5.1.4 录音设备使用情况 ............................................................................................... 120
5.1.5 外拨系统使用情况 ............................................................................................... 121
5.1.6 人力资源管理系统使用情况 ............................................................................... 122
第二节 中国呼叫中心运营管理状况分析 ............................ 123
5.2.1 预算 ....................................................................................................................... 123
5.2.2 人力资源管理 ....................................................................................................... 123
5.2.3 离职率 ................................................................................................................... 124
5.2.4 薪酬 ....................................................................................................................... 125
5.2.5 质量监控体系 ....................................................................................................... 125