如果您在 2019 年问某人，“您如何看待聊天机器人？”由于对数字化缺乏开放性，您可能会得到不同的看法，但 2020 年的困难改变了许多观点。聊天机器人在企业倒闭的情况下奇迹般地工作，在客户需要时向他们提供正确的信息。对于聊天机器人来说，今年是不平凡的一年，因为技术工具的激增是在充满挑战的一年中发生的唯一好事。根据 Salesforce 的服务状态报告，  87% 的客户在大流行期间使用了更多的数字渠道。以前犹豫不决的企业更多地采用了自动化。聊天机器人渗透率从 2019 年的 5% 到 20% 增加到 2020 年的50%  。


聊天机器人市场的持续增长归因于其简单性和可访问性，以及对来自客户的数据驱动信息的需求和实施虚拟通信。基于规则的聊天机器人和 人工智能聊天机器人都 主导着网络上的客户交流，为客户提供了一种方便的方法来联系公司，无论时间/日期如何。

了解 2021 年聊天机器人市场统计数据
2020 年聊天 机器人 市场价值 171.7亿美元

使用聊天机器人最多的国家是美国、印度、德国、巴西和英国

增长率最高的地区是亚太地区，其次是欧洲和北美。

房地产行业从聊天机器人中获利最多，其次是旅游、教育、医疗保健和金融。

与虚拟代理相比，全球近 40% 的互联网用户更喜欢与聊天机器人互动。（商业内幕，2021）。

聊天机器人的主要用途是在紧急情况下提供快速答案，第二大用途是解决投诉。

人工智能 (AI) 和机器学习 (ML)也已经上市一段时间，通过使用自然语言处理 (NLP) 理解认知和感知来提供通信优势。通过允许企业开发品牌角色并通过意图识别和对话管理为用户提供个性化的聊天体验，它仍然是使用对话营销增强客户体验的主要趋势。

聊天机器人统计：从业务角度
聊天机器人主要通过自动生成潜在客户和客户支持来提供帮助

聊天机器人在消息平台上的使用量大幅增长，消息平台将成为聊天机器人增长的驱动力

聊天机器人也越来越多地用于简化内部沟通和工作流程

64% 的企业认为聊天机器人将允许他们为客户提供个性化支持 (Statista)

聊天机器人为企业每次互动节省 0.7美元

50% 的公司正在考虑增加对聊天机器人的投资

在使用聊天机器人的公司中，58% 是 B2B 公司

53% 的公司在其 IT 部门中使用机器人，20% 的公司使用它们来提供客户服务。（研究AiMultiple）

到 2023 年，聊天机器人预计将为企业节省 25 亿小时

77% 的代理认为，由于聊天机器人处理所有日常任务，因此他们有时间专注于复杂的查询。（销售队伍）

78% 的代理商提到，由于大流行，客户越来越多地使用机器人进行自助服务。

66% 的企业认为聊天机器人显着减少了通话量。

聊天机器人统计：消费者体验
54% 的客户认为公司需要转变客户沟通方式 (Salesforce)

消费者要求全天候支持，因此聊天机器人的使用在各行各业激增。超过 50% 的消费者认为企业应该 24/7 全天候可用 (VentureBeat)

86% 的消费者认为机器人应该始终提供转移给人类代表的选项（Aspect 客户体验指数）

69% 的受访者表示他们更喜欢聊天机器人来接收即时回复 (Cognizant)

2021 年最大的聊天机器人统计数据：医疗保健见证了聊天机器人的显着增长
患者尝试找到当地医院可以提供的正确服务的平均时间是 30 分钟，而护士平均要花费一个小时来尝试将患者与正确的医生联系起来。（魔多情报）

聊天机器人有助于安排医生预约的无缝流程。使用对话式人工智能，机器人可以在了解症状并将数据转发给医生后将正确的患者引导至正确的医生。

这些机器人允许医生根据他们的对话提供实时诊断和处方。

2020 年对于自动化机器人和支持 AI 的受众交流工具来说是重要的一年。在大流行肆虐的世界中，世界卫生组织和政府等卫生组织越来越多地使用自动化机器人向大众传达重要信息。这包括通过机器人对 Covid-19 的症状分析、有关测试中心的信息、预防措施和未来的行动方案。由于如此庞大的机构使用聊天机器人进行交流，医院和医疗保健组织开始这样做，从而扩大了该行业对机器人的使用。

聊天机器人市场预测
据 Gartner称，聊天机器人将在未来两到五年内增长 100%，这主要是因为它们在大流行期间对非接触式消费者和员工互动做出了贡献。

聊天机器人使用 AI 和自然语言处理来激发类人对话的能力正在推动在线客户参与度。  

通过聊天机器人进行的消费者零售支出预计将从 2019 年的 28.8 亿美元增加到 2024 年的 1420 亿美元（商业内幕）

聊天机器人有望在对话中更具互动性和人性化。

到 2023 年，使用聊天机器人节省的成本将从   2019 年的 2.09 亿美元上升到73 亿美元

结论
至少可以说，今年数字化的范式转变是革命性的。即使是最小的零售商也必须在网上有一些存在，而不是完全从市场上消失。企业缓慢但成功地意识到，人工智能和聊天机器人的作用永远不是取代，而是协助。根据目前的聊天机器人统计数据，聊天机器人的未来看起来很有希望，因为它们被设想成为一种标准实践在企业之间提供准确的信息和客户服务，促进复杂的虚拟交互体验。

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