如何正确理解VOC（客户之声）？天行健六西格玛顾问举例如下：最近小王正打算买一辆新车。他把选择缩小到3个，然后上网看评论。发现其中一个品牌在某评论网站上有200多条相关信息和评价。平均分在8.6（总分10）左右，看上去似乎很不错。大多数评论都非常正面，但也有少数非常负面。这家企业应该去关注那些非常负面的评论吗？有时候客户的不满来源于不切实际的期望或不恰当的使用方法。

如今的消费者有太多可以发表自己意见的场所，卖方自己的网站，评价和评论网站，博客，Facebook等等等等。比如，国外某机构对Facebook用户所做的一次调研显示Facebook上来自“朋友”的评论最有影响力。所以不管企业愿不愿，它都必须监控社交传媒上正在发生的事情。

社交传媒空间上铺天盖地的客户反馈使企业很难去其糟粕取其精华。再加上有时候有些在线评论和评价受到某些因素的操控。于是VOC（客户之声）很不幸地变成了客户噪声。

其实，客户之声并不意味着每个大大小小的决定都要得到客户的认可。总有些客户需求与企业战略相驳或因为各种原因而缺乏可行性。

不必认为客户永远是对的。客户只是有时候对。你可以把所有客户反馈都搜集起来，但知道何时做出响应何时不做响应才是决定反馈项目最终影响力的关键所在。