客户关系管理咨询工具

第一节 客户类别管理
第二节 客户管理的阶段分析
第三节 重要业绩指标
第四节 渠道冲突策略矩阵
第五节 渠道策略地图
第六节 以策略为基础的营销指南
第七节 服务管理构成要素
第八节 客户关系管理企划模型
第九节 消费者行为
第十节 营销流程调整
第十一节 最佳实践
            图 11-1  客户类别管理典型模式


            图 11-2  以客户为中心的连续阶段
        表 11-1  典型的 CRM 角色、职责与重要业绩指标
角  色          职  责        重要业绩指标

     将类别获利能力与客户终生价值极大化：      利润／终生价值

     创造客户价值议题，确保各渠道一致性，整合产品    市场占有率／长期利润
     与渠道管理，发展策略与业务档案，监督竞争同行对
客户类别管理                 客户获取至保留比率
     每一类别做的动作

          专家团队来支持客户类别管理团队

渠道管理   针对客户类别提供最佳渠道组合：        策 ...