罗兰贝格客户关系管理方案
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内容        页码
A.        导言             3B.        项目目标和范围        12C.        步骤     目标设定战略与技术概念实施        74D.        参考            77E.        附录: 支持CRM实施的工具        81        E.1        作为支持CRM工具的互联网        82        E.2        作为支持CRM工具的呼叫中心        93
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A.  导言