中联重科售后服务流程优化草稿1
急救服务
及时解决用户问题提高用户满意度
保健服务
预防故障发生，加强用户信息了解
增值服务
根据用户需求提供专门服务，给用户充分的选择空间
目的
服务方式
服务内容
被动式服务
主动式服务
主动式服务与被动式服务相结合
用户求助，售后服务人员上门服务
根据不同产品特点及其不同使期限，确定不同服务内容和频率
细分服务类别，根据用户选择提供服务
预测或认识需求（使用者参与）
确定需求特征、数量（使用者参与）
需求细化（使用者参与）
寻找、判断设备供应来源（使用者参与）
接受、分析建议（使用者参与）
评价建议、选择供应商
选择订货程序
运行情况反馈与评价（使用者决定）
重复购买
用户设备购买行为决策过程