管理顾客资产
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顾客感知价值
一、顾客感知价值（customer perceived value）的相关概念Porter（1985）曾提出：“竞争优势归根结底产生于企业为顾客所能创造的价值。”不同学者研究的角度不同：定义：Zeithaml（1988）是较早研究顾客感知价值的学者，她认为“顾客感知价值是顾客在购买产品时，对感知的利益与付出进行权衡的心理反映”，其中，感知利益是顾客从某一个特定的产品或服务中，由于产品、服务、人员和形象等原因，在经济性、功能性和心理上所期望获得的一组利益的感知货币价值；顾客成本是顾客在评估、获得、使用和处理该产品或服务时发生的一组认知成本，包括货币成本、时间成本、精力成本和心理成本。