第4章客户关系战略与过程模型
4.1 客户关系管理战略概述
客户关系管理是必须面向每个细分客户群体实施定制化的一种战略，包括四个方面第一种战略：企业必须清晰地界定客户战略第二种战略：企业必须制定渠道与产品战略第三种战略：稳健的一体化基础设施战略第四种战略：绩效管理战略和行动计划
4.1.1 为什么要把CRM上升到战略高度
1.理念与技术的结合CRM绝不是一种简单的软件和技术，而是一种新的企业管理思想和管理模式，当然其中管理方法的实现需要CRM应用系统的支撑 2.价值链管理的需要重点不在于技术的应用，而在于优化企业与客户之间的业务流程和互动环节3.客户是企业的重要资产从市场份额到客户份额；从市场盈利率到客户盈利率