客户关系管理的概念
第7章 电子商务客户关系管理
学习目标：（1）客户关系管理产生的背景（2）客户关系管理的概念、核心管理思想、考核指标及客户关系管理与传统客户服务的区别    （3）电子商务环境下的客户关系管理（4）客户关系管理的主要内容和主要手段、呼叫中心的概念、构成、流程及主要类型
随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代，以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。企业、供应商、分销商及客户连成一体的价值链成为企业之间竞争的核心，以客户为中心的客户关系管理成为电子商务时代制胜的关键。