城市轨道交通客运乘务个性化服务方案设计
一、客运乘务服务
（一）客运服务概述
1、定义
为满足顾客需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结
果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对
实物付出劳动完成的结果；供方为顾客提供实物使用活动完成的结果。
服务提供涉及内容。供的有形产品无形的产品(如维修的汽车)上完成的活
动；在乎了提供的无形产品（如为准备税款申报书所需收益表)上完成的活动；
无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供）；为顾客营造氛围(如在宾馆饭
店)。

2、客运乘务服务管理
服务组织应制订相应的规章制度，建立服务质量管理体系。服务人员上岗前
应经过岗位培训，并取得上岗资格;在岗人员应掌握本岗位业务技能，胜任本职
工作。服务组织应定期进行服务的自我考核评价，可通过第三方独立进行服务评
价;服务组织应根据评价结论不断改进服务。并且从以下几个方面处理不同情况
服务：
当有乘客接触你：
打招呼：微笑欢迎乘客；亲切的打招呼，例如“早上好”你好”；与乘客保
持眼神接触。
了解乘客需要：用心聆听,不作胡乱猜测；透过提问来澄清不肯 ...