第4章导游服务质量管理
二、导游服务质量的含义
   导游服务质量的内容较为复杂，既有旅游行政管理部门规定的服务质量标准，又有旅游者感知的服务质量高低，而且旅游者对服务质量的评价带有很强的主观性。   旅游者对产品的看法和满意程度将决定其今后的购买行为，进而影响到企业经营的成败。所以导游服务质量最终将由旅游者评判，其质量的高低将以旅游者的看法和理解为转移。
三、如何提高导游服务质量
（一）强化服务意识（二）提高导游服务技能（三）严格按照规定的程序和质量标准提供服务
第二节 导游服务质量标准
一、导游服务质量的国家标准
（一）全陪服务标准
1、准备工作要求
（1）熟悉接待计划（2）做好物质准备