XX保险
股份有限公司
客户回访管理办法
目录总则客户回访工作职责
电话回访管理要求
现场回访管理要求
线上问卷
调查的管理要求
回访结果的处理意见
附则总则根据《中华人民共和国消费者权益保护法》
、保监发〔2014〕89号《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》
，为了及时、准确地掌握客户
在投保和理赔服务中
的各种情况,保证
客户的合法权益
，提高客户
的满意度，维护
公司的信誉，特制定本管理办法
.本办法适用于对
公司所有客户回访工作进行管理。
客户回访
工作职责
运营管理部作为客户回访的管理部门，下设的客服处负责具体工作的统筹落实。
客户回访
工作职责:运营管理部客服处负责人：负责统筹管理客户回访工作，根据公司运营情况，定期开展回访实施工作；
客户中心客服岗
：负责开展
电话回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报；
业务拓展部销售岗：负责现场回访工作，根据要求形
成书面记录，
并汇总上报书面记录文档；
客服处客服管理岗：负责开展线上调查问卷回访工作,负责有效问卷的收集，并汇总分析输出调查报告；以及负责编写电话回访、现场回访之后的分析报告；
其他各部门配合
协助客 ...