中国移动电子渠道运营体系
背景
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背景1－客户需要多种渠道选择
客户对IVR、网站和短信三种电子渠道的接受程度较高
语音热线
网站
短信
WAP
触摸屏
“估计在未来三年内，您会更多或更少地使用移动的各客服渠道吗？”(N=1,620)
会使用更多
会保持不变
会使用更少
客户接受在电子渠道上处理的业务(1) (N=1,620)
话费查询
跨区业务
充值缴费
积分查询/兑奖
定制服务
更改品牌/资费计划
停/复机
开/停业务
投诉建议
业务咨询
用户信息查询/变更
（1） 包括客户“特别愿意”和”愿意”使用电子渠道资料来源：用户市场调研（深圳、成都）； 用户集中访谈（深圳、成都）
引自BCG调查
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