顾客满意度分析与评估
第一节 顾客满意度的思考  纵观营销学的发展历程，无论是50年代的消费者营销，60年代的产业市场营销，70年代的社会营销。80年代的服务营销，还是90年代的关系营销，其核心都在于追求顾客的满意。一、施乐公司的经验  1987年，施乐公司发动了一次大规模的“以质量取胜”的运动，其中最重要的就是施乐公司开始对顾客满意度进行评估，评估方法主要是对大量的顾客进行经常性的问卷调查。  调查表的内容分为“总的顾客满意度”和“对销售支持的满意度”，在“总的顾客满意度”部分有三个核心问题：(1)对“施乐”您的满意程度如何?(2)您需要“施乐”的其他产品吗?(3)您会把“施乐”产品推荐给您的生意伙伴吗？  所有的问题答案都有5个等级，顾客可根据自己的感受选择合适的等级。  
  他们发现顾客满意度与顾客忠诚度之间并非是直线关系，而是越满意的顾客越有着更高的忠诚度。见下图：