第十三章服务质量
Part 2
服务质量的定义与构成要素服务质量的评估－SERVQUAL模型服务质量分析－服务质量差距模型提高服务生产率
服务质量的定义与构成要素
服务企业的两大目标：提高服务质量和生产率。质量和生产率是为客户和公司创造价值的双途径。国际标准化组织把质量定义为：一种产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性的总和。评估服务质量比评估有形产品要困难得多。美国学者调查表明服务业的质量大大落后于制造业。服务质量是顾客满意的最重要的因素。顾客对质量的评估是在他们与公司接触的每一个点上，了解顾客对质量的看法很重要。