呼叫中心各项指标（
KPI）目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，
KPI管理成为一种有效的管理手段。通常,呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种
KPI指标,通过
KPI指标来引导座席代表行为,从而达到完成项目运营目标。
大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。
KPI的英文名字是
Key Performance Indications
，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具,是企业绩效管理系统的基础。
KPI符合一个重要的管理原理
——"二八原则
”。在一个企业的价值创造过程中，存在着
"20/80”
的规律，即
20％的骨干人员创造企业
80％的价值；而且在每一位员工身上
”二八原理
”同样适用，即
80%的工作任务是由
20%的关键行为完成的。因此，必须抓住
20%的关键行为,对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。
每个呼叫中心 ...