第一章，客户满意度研究的历史渊源
第二章，方法与量表选择
第三章，准备客户满意度数据
第四章，客户满意度数据分析框架
第五章，关系模型：针对相对重要性
第六章，挥规范戏中的探索数据分析
第七章，因果模型
第八章，相关模型：满意度维度
第九章，包含潜在变量的结构方程