千里之堤，溃于蚁穴。一个细微环节的疏忽，都有可能导致客户满意度下降，进而影响产品市场占有率。

三年前，厂里售出了一款手摇磨床。产品整体质量，价格等都颇具竞争力，所以在短时间内就取得了不错的市场份额。然而好景不长，因为一个小小的电磁阀影响用户口碑，防碍了市场份额的进一步提升。

事情的起因是这样的，我们的磨床上有一个电磁阀是属于易损件，使用寿命只有半年左右，需要定期更换。然而多数用户没有专业的设备保养知识，未能按时更换，而是等到设备罢工，影响生产了才来找我们。本来是用户自己保养不当，可用户往往不会在自己身上找原因，反而认为是我们产品质量的原因。

如何将客户服务工作做得更加细致，有效提升客户满意度，进而提升市场份额，成了亟需解决的问题。

我们决定寻找一个合适的工具来管理我们的客户服务流程。经过反复尝试比较，最终选定了MOONCRM。

MOONCRM提升了一个销售自动化功能（SFA），它可以将客户服务流程定义为标准化的模板，然后由系统自动执行，避免人为的疏漏。

因为我们的电磁阀更换周期大概为半年，所以我们设置了一个SFA方案，即一套标准化的服务流程模板。

在该方案中，我们以产品交付日期为基准时间。基准时间后170天，即电磁阀更换前10天，由系统自动向客户发送手机短信和邮件，提醒用户按时更换。此后每隔180天（即一个更换周期）循环一次。

短信和邮件发送10天后，系统会自动为客服人员设置一个待办任务，提醒客服人员打电话给客户确认是否按时更换。

方案设置完成后，每当有磨床卖出去，交付给客户的时候，我们只需要启动一个SFA序列（即该方案的一个实例），系统便会自动提醒客户按时更换易损件。

用这套系统已经两年了，因客户未能按时更换易损件导致磨床罢工的事件基本绝迹。用户满意度得到大幅提升，产品的市场占有率也大大增加。借助于先进的管理工具，提升企业管理水平，将每一个细节做得更加完美，真的让我受益良多。