概述：本文来源于最近做的满意度的咨询项目，虽然项目不大，但是包含了很多的思想和内容，也涉及到了很多的方式和方法，现在把这些方式和方法整理处理以便于后面的复习，也给大家分享一点有用的内容。

满意度这类项目涉及到很重要的一个模块就是设计和提出衡量指标，因为在测量满意度的时候往往之前没有成熟的量表来辅助项目进行研究和测量，因此这时候需要根据项目需求提出自己的衡量指标，目前一些小的项目都是按照项目的需求来制定和设计衡量指标，但是这些小项目也是遵循了此类问题的思想和方法，下面就将一整套的方法介绍给大家！有打算进咨询公司或者在咨询公司工作的新手可以着手看一下！由于进入这个行业不久，一些想法还不是很成熟，大家凑合着看吧！

首先：我们首先来简单回顾一下在市场调研中我们都遇到了哪些和权重相关的内容……，下面是两个例子，刚好我刚做的项目里面这两个例子我都用到了，所以感觉格外情切。                              

案例1

案例2

案例2是一种非常典型的测量满意度的方法，通过一个四象限图将不同得分和不同权重的指标划分到不同的象限里面，这样能够很直观的看出哪些指标是非常重要的，并且满意度得分比较低的，这些指标也是优先改进的指标。这里出现了满意度类咨询涉及到的最核心的问题，指标和权重！

这里问题就出现了“如何能够更好的科学、准确地计算出指标和权重，用以分析问题、发现问题并且指导解决问题呢？

指标在这里就不多说了，这里主要说一下权重的概念“权重：是一个相对的概念，是针对某一指标而言。某一指标的权重是指该指标在整体评价中的相对重要程度。权重表示在评价过程中，是被评价对象的不同侧面的重要程度的定量分配，对各评价因子在总体评价中的作用进行区别对待。事实上，没有重点的评价就不算是客观的评价，所以，权重的重心在于找出因子对结果的影响程度大小；从对实际工作意义角度讲，权重和贡献系数、影响系数、载荷系数、路径系数等关联性很大，很多时候不过是研究方法、计算方法下的不同称呼”，权重需要载体，这个载体就是在项目或者科研中开发的指标体系。因此，这两个概念也是分不开的，所以我们将这两个概念结合起来进行描述。

1、 权重的分类：从赋值方式上基本上可分为主观权重、客观权重两类。

下面就分别对定性和定量的三种方法进行分别的解析，来对指标和权重进行系统的说明与分析。

一、 定性类

1.德尔菲法

Ø  德尔菲法名称的由来：源于古希腊的一则神话。德尔菲(Delphi)是希腊的一个地名。传说阿波罗神在德尔菲杀死了彼索斯龙之后成为当地的主人,阿波罗神不仅年少英俊,而且具有卓越的预见未来的能力。后人为了纪念阿波罗神,建阿罗神殿于古城德尔菲。从此,人们把德尔菲看作是能够预卜未来的神谕之地。德尔菲法最早出现于五十年代末期,当时,美国ZF组织了一批专家,要求他们站在苏军战略决策人的角度,最优地选择在未来大战中将被轰炸的美国目标,为美军决策人提供参考。

1.1德尔菲法的适用范围

Ø 缺乏历史数据，缺乏自身固有的发展规律的领域。

Ø 预测对象的发展很大程度上取决于非技术因素领域的发展，较多地受到社会的、政治的、人为的因素影响，这些非技术因素的重要性往往超出该领域本身的发展因素。

1.2德尔菲法的用途     

Ø  预测达到某一目标的条件、途径、手段及其相对重要程度；

Ø  预测某一事件发生的时间；

Ø  评价某方案在总体方案中的最佳比重；

Ø  预测某事物的发展趋势和在未来某时间所能达到的状态、性能等。

Ø  对方案、技术、产品等作出评价，或对若干备选方案、技术、产品评价出相对名次，选出最优者。

总之，德尔菲法主要应用于评价和预测

1.3德尔菲法的实施

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1.4不同阶段的工作内容

1.5方案相对重要性指标的数据处理和表达

对专家意见的处理和分析一般从三个层面进行分析和处理：专家意见的集中程度，专家意见的协调程度和专家的积极性程度。

（一）专家意见的集中程度

一般通过每个事件（方案、技术、产品）评分的算术平均值、满分频度、评价等级和、平均名次四个统计指标来表示。

1.5.1算数平均

Ø  表格

Ø  公式：

Tips1：Mj为对j（j=1,2,…,n）方案全部评价的算术平均值；mj为参加j方案评价的专家数；Cij为第i（i=1,2,…,m）个专家对第j个方案的评分值。

Tips2：Mj的值为0-100分，Mj的值越大，则方案的相对重要性越大。

1.5.2满分频率

Ø  说明：方案的满分频率是指对方案给满分（100分）的专家数与对该方案作出评价的专家总数之比。

Ø  计算公式为：

Kj’=mj’/mj

Tips1：Kj’ 为j方案的满分频率，mj’为对j方案给满分的专家数； mj为参加j方案评价的专家数；

Tips2：Kj’的值为0-1， Kj’越大，表明对j方案给满分的专家人数相对越多，即方案的相对重要性越大。

1.5.3评价等级和

Ø  说明：评价等级即名次，一般用自然数1，2，3…来表示，1等级最高，2等级次之，3等级更次之…以此类推。方案的评价等级和是专家对方案作出评价的评价等级的算术和。

Ø 表格：

Ø  公式：

Tips：Sj为对j方案的评价等级和，Rij为第i个专家对第j个方案的评价等级，Sj的值越小，方案的相对重要性越大。

（二）专家意见的协调程度

Ø  说明：专家意见的协调程度反映专家意见的收敛情况，通常用变异系数（coefficient of variation）来表示。变异系数反映了全部专家对j方案相对重要性评价的相对离散程度，亦即协调程度

Ø  公式：

为全部专家对j方案评价的标准差。CV的值越小，表明专家意见的协调程度越高，收敛性越好。

（三）专家积极性系数

Ø  说明：专家积极性系数用以表示专家对某方案的关心程度，一般用参与某方案评价的专家人数与专家总数的比值来表示，即：

Ø  公式

Caj= mj/m

式中，Caj为j方案的专家积极性系数； mj为参加j方案评价的专家数；m为专家总数

1.6.最后数据的处理

该阶段最主要的工作是用一定的统计方法对专家的意见作出统计归纳处理。这里介绍两种处理方法：

① 四分位法：（四分位数与中位数相联系）

② 对非量化预测结果的统计处理方法 ：对于预测产品的品种、花色、规格、质量、包装以及新产品开发等非量化的预测意见可采用比重法或评分法进行归纳统计：

♂ 比重法：是指计算出专家对某个意见回答的人数比例，然后以比例最高者作为预测的结果。（参考上面）

♂ 评分法：该方法常常用于产品各特征的重要性比较或不同品牌的同类商品的质量评比等。（参考上面）

1.7专家会议法的缺点

Ø  权威人士的意见影响他人的意见；

Ø  有些专家碍于情面，不愿意发表与其他人不同的意见；

Ø  出于自尊心而不愿意修改自己原来不全面的意见。

Ø  德尔菲法能发挥专家会议法的优点，也能避免专家会议的缺点，其主要缺点是过程比较复杂，花费时间较长。

2、优序法

2.1简介

优序图法是通过对多个指标或目标进行两两相对比较，最后给出重要性次序或者优先次序。该方法应用较为简便，既能处理定性问题，又能处理定量问题。

优序图法由多个专家对系统指标或者工程方案，针对目的进行两两对比，最终确定系统指标重要程度或者工程方案优劣次序，以便对系统进行评价或者对工程方案决策进行优先排序。

2.2优序图操作步骤

       假设需要对系统指标X1、X2、……Xn进行重要性排序

1) 画棋盘图，并进行两两对比

       将需要对比的指标分别放入棋盘图的第一列和第一行，如下图1所示：

图1. 指标对比棋盘图

	X1	X2	…	Xn
X1
X2
…
Xn

       专家对指标进行两两对比，若指标Xi比指标Xj重要，则Xi得1分；若同等重要，则Xi得0.5分；若指标Xj比指标Xi重要，则Xi得0分。

       假设专家对指标评分结果如下所示：

图2. 指标对比评分结果

	X1	X2	…	Xn
X1	A11	A12		A1n
X2	A21	A22		A2n
…
Xn	An1	An2		Ann

       2) 计算各指标得分：将每项指标的评分进行横向求和，得到指标的最终得分。   

       3) 根据得分进行排序，确定指标重要性

2.3案例（上面的看一下，把案例看懂了就可以了）

1. 背景介绍

       某电脑生产厂商开发了一款新式电脑，目前需要该电脑与其竞争对手目前正在畅销的某型号电脑进行对比，判断是否具有竞争优势。

       下面是调查得到的对比数据：

表1 两款电脑指标满意度得分

指标	本公司   产品满意度	竞争对手   产品满意度	指标	本公司   产品满意度	竞争对手   产品满意度
处理器类型	5	10	处理器	10	6
内存容量	7	6	存储容量	5	9
操作系统	7	5	续航时间	7	7
数据接口	10	9	屏幕分辨率	10	10
摄像头	8	8	产品尺寸	10	10

       然而各指标对消费者选择电脑的影响程度不同，因此需要综合所有指标才能对两款电脑竞争强弱进行评价。现在需要对各项指标的影响程度进行评价，可以采用优序图法对各项指标进行赋权。

2. 指标权重确定

       1) 邀请专家对电脑参数重要性评价

       假设专家A、专家B、专家C经过商讨后，对电脑参数指标的一致评价表如下所示：

       将电脑参数评分横向相加得到下表：

       根据得分计算电脑参数的重要性权重。设电脑参数得分分别为A1,A2,…,A10，则电脑第i项参数的的权重为 ，经计算得电脑各项参数的权重：

       表4 电脑参数权重

处理器类型	内存容量	操作系统	数据接口	摄像头	处理器	存储容量	续航时间	屏幕分辨率	产品尺寸
0.13	0.11	0.11	0.11	0.07	0.09	0.11	0.09	0.09	0.09

3. 电脑满意度评比

       根据得到的电脑参数权重，计算新型号电脑得分与竞争对手畅销电脑最终满意度如下表所示：

帖子后面会把后续的几种方法都梳理出来，有喜欢的可以关注一下！