关于医院投诉处理总结报告
关于医院投诉处理总结报告
为了减少医院投诉的发生，提高服务质量，现将我院
xx年医院发生的投诉案例进行分析，以期为医院工作人员改进工作方法，提高服务质量提供参考依据。
1．xx年度医院投诉的原因分类
(表1):xx 7 4 4 2 1 1 1
20比例（%）35 20 20 10 5 5 5 100
经统计，
xx年调解解决医院投诉共计
20例。调查结果显示诉的原因从高到低依次排序为服务态度、沟通不当、医疗质量、社会因素、收费问题、管理问题、患者原因等。
2.被投诉的人员分布
(表2) :
人本依法民主科学1厚德仁爱精医创新xx 12 5 1 2 20
比例（%）60 25 5 10 100
医院投诉人员类别从高到底，医生
12次,占60% ;
护士5次,占25% ;
药剂人员
1次,占5%;其他2次,占10%.
1.服务态度差是引起投诉的主要原因，占投诉总数的
35%。具体表现在服务意识淡漠，对病人提出的问题，回答简单生硬，不能耐心解释或解释不到位，造成患者疑虑或受到损失。
2.沟通不当或不沟通，占投诉总数的
20%。在沟通中个别医务人员，缺乏语言运用的技巧 ...