世纪年代末和
年代中期
，的市场占有率下跌了
个百分点，股票价值由
美元跌至
美元，年亏损额达
多亿，公司裁员
万人。治理专家在对其危机进行诊断时作出的结论是：
“过分强调外在形象和企业利润，而忽略了顾客的需求。
〞这一典型事例使得众多企业重新
审阅自己的治理思想，并将顾客需求的地位提升到了前所未有的高度。
※本章要求
〔〕把握顾客满足与顾客满足治理的根基概念及其重要意义
〔〕把握实施顾客
满足治理必须坚持的原
因此〔〕理解实施顾客
满足治理的本源性工作〔〕了解顾客满足理论的根基研究方法和应用状况
※本章重点
〔〕熟悉顾客满足和顾客满足治理的根基概念〔〕熟悉实施顾客
满足治理的根基要求※本章难点
〔〕熟悉顾客满足的根基概念〔〕熟悉模型及其意义
顾客满足是企业效益的源泉:
①开发个新顾客的
本钞票是留住老顾客的
倍〔减价或者其他刺激措施
所以能够快速吸引新的顾客，但这些顾客也会以同样的速度再竞争者的诱惑面前离你而
往，而且将
差不多离开的顾客再次吸引回来的
本钞票比使他们一开始就
满足要高出许多〕，而流失
个老顾客的损失，只有争取
个新顾客才能弥补
；②一位不满足的顾客会向
个人进行
埋 ...