数据挖掘在客户关系管理（CRM）中的应用

数据挖掘技术可以应用到客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）的营销、客户服务、决策等各个不同领域和阶段，具体来说有以下几个方面：

(1)精确营销：

        企业内部员工必须认识到客户是企业永恒的宝藏，而不是本部门的一次交易对象，所以每一次与客户接触都是了解客户个人偏好、消费需求、行为模式的过程，数据挖掘分析所有消费历史数据，以此为基础精确营销，在买方市场中获得更大利润。

(2)客户盈利能力分析：

       在客户群中，客户的盈利能力有很大的区别。掌握客户的盈利能力，有利于调动具体的公司资源，制定有针对性的营销策略。数据挖掘技术可以用来预测在不同的市场活动情况下客户盈利能力的变化方向，从而较好地把握稳定的客户市场，以最少的成本获得最大的利润。

(3)交叉销售：

       借助CRM的数据挖掘功能，发现有顾客的多种需求，而不是只满足于客户某次的购买需求，从横向角度开发产品市场，是营销人员在完成本职工作以后，主动积极的向现有客户、市场等销售其他的、额外的产品或服务。企业与客户之间的商业关系是一种不断发展变化的关系，在建立起双向关系后，可以使用多种方法使这种关系趋于完善,包括延长这种关系的时间、挽回可能流失的客户、增加相互的接触、在接触中获得更多的利润等。

(4)客户服务管理系统：

       该模块主要对企业的售后服务进行管理，加快售后服务的响应速度，提高客户满意度，对服务人员进行考核，加强对产品质量的监督。客户服务系统最典型的代表就是呼叫中心环境， 通常通过呼叫中心环境部署并且实现基于电话、Web的自助服务。它们使企业能够以更快的速度和更高的效率来满足其客户的独特需求。

(5)商业数据向商业信息的转化：

       数据是商业活动的基础，企业与客户建立的关系所形成的数据是企业赢得市场的参考依据，将商业数据转化为商业信息，为商业决策提供有价值的知识，提升了企业管理者对市场的判断力和决策力。

数据挖掘技术在CRM中应用研究的前沿方向：

针对国内对CRM的认知程度、应用层次及国情的需要，数据挖掘技术在CRM中的应用研究方向建议应主要面向如下方面：

(1)应用的探索：

      电子商务已经成为现代商务的主流因素，同时JAVA或DOT NET是现代信息服务的重要方式，因此基于电子商务和JAVA或DOT NET环境下的CRM数据挖掘的特定应用具有重要的研究价值。

(2)应用目标的转变：

      随着企业的战略目标和结构部署的转变，CRM中的数据挖掘的应用目标重点应该从增加企业收入转向节约企业成本的观念上来。

(3)应用的对象：

      从企业规模来看，中小型企业是企业类型中的主体，也是市场经济环境下最为活跃的企业载体。因此，针对中小型企业的CRM应用运用相应的数据挖掘技术来提升决策支持的智能化水平对中国企业具有特别的意义。

(4)数据挖掘与数据库系统：

       数据仓库系统和WEB数据库系统集成。这将保证数据挖掘的高质量，提高数据挖掘的性能和效率，从而改善CRM决策支持的有效性。

(5)CRM中复杂数据类型挖掘：

      由于CRM应用深度和广度的有力延伸，针对复杂数据类型的现存数据分析技术与数据挖掘方法的集成研究变得越来越重要。

(6)WEB挖掘：

       WEB是当前CRM的主要应用平台，包括WEB内容挖掘、WEB日志挖掘和Internet上的数据挖掘服务等内容是重要的研究领域，也是网络环境较为重要的研究领域。

(7)CRM中的隐私保护与信息安全：

       这是数据挖掘技术要面对的一个重要问题，需要迸一步开发有关方法以确保客户的隐私权和信息安全，有效保护客户信息不被窃取，增强客户的信任度和忠诚度。

随着数据挖掘技术日益成熟，CRM应用不断推广，数据挖掘技术日渐成为获取有价值的信息的重要技术和工具。在CRM中合理高效地利用数据挖掘技术，可以较好地提供准确的客户分类、忠诚度、盈利能力、潜在用户等有价值的信息。提高企业高层管理者的决策能力，为企业的长足发展提供有力的信息支持和技术保障。