海底捞跌倒在哪里？
人大经济论坛案例编写组 改编
海底捞
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。
公司董事长张勇先生，八十年代初，在简阳城关镇第二中学（简阳中学）就读的他，已经为自己树立了人生目标。中学毕业后，进入简阳市空分技校学习，在此期间，博览群书，为以后在商业中具有敏锐的视觉和独特的思维打下了坚实基础。1988年七月，技校毕业后进入四川拖拉机厂。在拖拉机厂工作的六年里，张勇先生并不是一个安于现状的人，常常利用休假和节假日时间，遍访祖国的大江南北，考察市场，寻找商机。
经过深入仔细的市场调查分析，九四年，第一家“海底捞火锅”便正式开业。开业之初，目标已不在四川本土，而是把眼光投向了全国。之后他不断向国内大型餐饮企业求经学艺，经过七年的拼搏奋斗，于二零零一年四月，四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司正式成立。
十多年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。
品牌理念
海底捞始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。
海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
“服务至上”
海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。2004年7月，海底捞进军北京，开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。
在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。
如果是在饭店，几乎每家海底捞都是一样的情形：等位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这变成了一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。
即使是提供的免费服务，海底捞一样不曾含糊。一名食客曾讲述：在大家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，反复折腾了大概5次。一旁的其他顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依旧耐心十足。
待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻……
每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物……如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。
餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小；如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走……这就是海底捞的粉丝们所享受的，“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。毫无疑问，这样贴身又贴心的“超级服务”，经常会让人流连忘返，一次又一次不自觉地走向这家餐厅。
“荣誉”接踵而至
海底捞餐饮是中国餐饮协会理事单位和四川省餐饮协会常务理事会员单位，在川，陕，京，豫，沪等省市颇具知名度的餐饮企业。曾先后在四川、陕西、河南等地荣获“中华名火锅”、“纳税大户”、“先进集体”、“优秀企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十余项光荣称号和荣誉。2007年12月，公司被大众点评网评为2007至2008年度“最受欢迎10佳火锅店”及“2007年最受欢迎20佳餐馆”奖项；2008年公司荣获《当代经理人》杂志举办的中国餐饮连锁企业十强第一名。近年来，海底捞以每年平均开拓7个店的速度发展。2006年，海底捞火锅成为国际烹饪联合会团体会员，同年被中国烹饪协会评为会员单位，2007年，公司喜获四川省著名商标称号。
现在的海底捞已经在全国范围内开了三十七家直营分店，每年还以五至七家递增。在这十几年的企业运作实践中积累了丰富的市场经验和管理经验的他，还先后走访欧美，考察市场， 向国际大型餐饮企业学习，成为中国餐饮协会成员，四川省餐饮协会常务理事会员。
海底捞神话
海底捞现象在企业界受到关注。海底捞靠什么在经营中赢得顾客、赢得员工？甚至有人研究海底捞的商业模式，撰写出版了诠释海底捞经营管理经验的专著《海底捞你学得会》一书，总结海底捞快速创富内在规律，详述海底捞管理方法。这本书还进入了畅销书行列。海底捞俨然成了一个神话。
2011年夏天，一条微博被广泛转发：“昨天在海底捞，无意中跟朋友抱怨京东抢的奈良美智大画册怎么还没到货，结果服务员结账的时候问了我京东会员账户，今天一早三本大画册都送来了！”
各种关于海底捞的或真或假的事件开始流传。天涯上一网友说，一次在海底捞吃完饭，要赶火车却打不到的士。门口的小弟看到他带着行李箱，问了情况转身就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来，说“赶紧上车吧，时间不多了”。还有一个“经典案例”是，服务员倒错了汤后竟主动送上涂有“对不起”字样的玉米饼致歉。
但是事情的发展显然超出了人们的心理预期。刚开始一些微博称海底捞服务贴心还较有可信度，但其后不少网友纷纷跟风以“人类（宇宙）已经无法阻挡海底捞”的“海底捞体”造句，创作各种夸张的“海底捞体”。网民的娱乐精神被点燃，揶揄、调侃已经无法满足人们的重口味，各种匪夷所思的段子层出不穷，情况发展得越来越离谱。
最经典的一条是：“我在海底捞吃饭，忘带钱了。领班说：没关系，下次补。又掏出50块钱：这个您拿着打车。兄弟我感动万分由衷地说，等我有钱买车，一定给海底捞当一月义务司机。领班马上掏出一张银行卡：拿着现在就去买。又喊过来一群服务员：听大哥口音，不像本地人，估计没北京户口，你们现在就去排队帮大哥摇号。”
这条夸张的微博引来众多效仿，继淘宝体、咆哮体、凡客体之后，“海底捞体”充斥网络世界。“海底捞体”的基本模版是：某天我在某海底捞吃火锅，席间我无意间说了一句……（包括但不限于愿望、情绪、抱怨、看法），在我结账时……（愿望成真，安抚情绪，例如送亲制玉米饼，送贺卡文字祝福，送礼物，免单等）。
有网友总结说：人类已经无法阻止海底捞！铺天盖地的“海底捞体”，是网友自发的集体狂欢，还是公司的营销行为？随着“围观者”从最初的惊喜，到怀疑，再到厌烦，甚至出现不想再去海底捞消费的情绪，营销专家提醒，海底捞可能将面临营销危机。（曾有记者致电海底捞北京总部，相关人士称，微博“海底捞体”纯属网友个人行为，公司没有参与。）
海底捞陷入冲兑门
就在大多数网友认为海底捞是微博营销的最大受益者时，联想投资董事总经理李家庆发出惊人之语，“这是一群别有用心的人在试图捧杀海底捞”。对此，一直沉默的海底捞创始人张勇在微博里向李家庆表示谢意。8月4日，张勇还在其微博中正式表态：“过度关注增加了我们生存的难度。但我们会竭尽全力，努力改进。因为我们除了开火锅店啥都不会。”
张勇的担忧不久就变成了现实。日益泛滥的“海底捞体”令卧底记者起意应聘海底捞，试图通过亲身体验，向公众介绍一个真实的海底捞。
看起来浓浓的骨头汤是冲兑而成，2011年8月22日上午，山东《半岛网—城市信报》曝出火锅连锁店海底捞的骨头汤以及饮料均系冲兑。对此，海底捞在其官网回应称，其骨头汤及饮料确系冲兑，但所有原材料均采购自带有合格资质证明的正规厂家，冲兑属于正常的食品操作工艺。
报道称，海底捞新员工培训时，培训老师会特别提醒，回避向客人回答汤料及饮料的成分。“当客人问及骨头汤为何这么白及好喝时，员工一定不能说是各种料兑的。而要回答自己也不太了解，请客人去吧台看资料。”
此外，《半岛网—城市信报》还曝光了海底捞部分门店的员工存在偷吃熟食、筷子掉在地上继续捡起来用、肉类并非宣传所称严格称重等现象。对此，海底捞表示，报道中反映的一些问题可能在个别门店确实存在，公司将全面进行整改，加强对员工的培训，提高各项操作的规范性。
文中这样写道，“从最初的赞美到后来的恶搞，这种‘海底捞体’，真是民众发自内心的？是不是公司有专门的团队在炒作？真实的海底捞，是不是如传说中的那样神奇？”
一石激起千层浪。海底捞“冲兑门”事件在微博中再次引发热议。很多网友将此与近来高发的食品安全问题联系起来，表达了对海底捞的失望之情。一些铁杆粉丝，仍然力挺海底捞，认为在微博的放大器效应下，消费者对海底捞的期望值被吊高了，企业难免都会有这样那样的问题，不必过度打压。而也有一些网友，开始反思网络病毒式营销的成败，感叹“成也微博，败也微博”，并称“人类不能阻止的海底捞被微博击败了”。
有人说，将有关海底捞的微博做个汇总，就能产生一篇很好的微博营销论文。的确，海底捞的大红大紫和瞬间跌落神坛，确实是网络时代的一个典型案例。
本文来自: 人大经济论坛 案例分析 版，详细出处参考：
https://bbs.pinggu.org/forum.php? ... amp;from^^uid=2722853
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