销售客户管理知识要点 三
一、单项选择题
1．根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度
增长的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略（客户多样化战略）。P6
2．对企业流程中无序的知识进行系统化管理，实现知识共享和再利用，以提高业务水平和效率，为企业
创造最大的收益指的是（知识管理）。P15
3．客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要的目的是（提高客户满意度和忠诚度）。P26
4．顾客对某化妆品牌不满意，并把这段不愉快的经历告诉消费该品牌的 B 顾客，从而导致 B 顾客停买该
品牌产品，由此造成的企业损失可以看做是(推荐破坏成本)。P39
5．根据彼得．切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，客户吸引力高，但相对优势低的是哪一类客户
（机会主义客户）。P47
6．描述客户满意状况的评价指标可以用函数 C=b/a 来表示，其中 a 用来表示（顾客的期望值）。P59
7．直接决定企业 CRM 的成败的一个关键的方向性问题是（CRM 远景）。P71
8．客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）。P82
9．企业 ...