中国联通广州分公司
1001客户服务中心咨询培训建议书


1．方案概述
1．1方案背景
1．2方案可望达成的目标
1．3方案总体设计思路
2．调研诊断与评估
2．1目标
2．2诊断活动与过程
1、了解广州联通客户服务战略
2、广州联通客户服务中心（1001）业务诊断
3、广州联通客户服务中心（1001）运营管理现状调研与分析
3．客户服务中心的优化与整合
3．1目标
3．2客户服务中心的组织架构建设
1.健全组织架构
2.岗位职责
3.岗位考核办法
4.呼叫中心CSR薪酬制度建议
3．3客户服务中心运营管理
1.IVR流程优化
2.呼入/出服务流程设计
3.容量管理
4.排班管理
5.报表管理
6.质量管理
7.电话营销管理
8.投诉机制
9.培训机制
10.应急措施
4．希尔咨询辅导方法
4．1现场管理指导
4．2员工培训及课程
1、管理人员的培训课程
2、客服代表（1001话务员）培训课程
3、培训导师和培训方法
5．实施步骤
6．日程计划
7．希尔顾问培训服务
7.1希尔公司的背景
7.2服务实施顾问队伍
8．附件
8．1呼叫中心运营管理培训课程
[subject_BPR]

[此贴子已经被sun_man于2007-9-9 7:59:21编辑过]