top背景：新环境、新世代、新规则、新策略 1、新环境：信息时代的互联网环境 2、新世代：e人类，新的消费者行为 3、新规则：顾客启动并控制营销 4、新策略：顾客关系的建立与维系 （1）、找寻有意义的顾客关系 （2）、经营顾客关系资本 了解CRM—顾客关系管理