资料摘自:网络

A.P.P.L.E. 5 个缩写字母开头的苹果服务5 大步骤，这5 个关键音符可说是苹果服务交响乐的主旋律，是员工面对顾客应对进退时的准绳，其目的是实践以服务取悦顾客的基本要求，让每一个人在苹果零售店都有难忘的体验。

1. 以个人化的温暖欢迎接待(Approach)顾客

好的服务不能是套招，不能照着SOP 或话术剧本一句不改的演戏，服务现场是充满变数的舞台，来的是甲就用甲剧本，来的是乙就用乙剧本，可说是一个顾客一剧本。事前编好的服务剧本和话术是主节奏，是参考之用，不能硬套、死套，否则好好的一个服务人员就会被套死在服务框架里面，成为冷冰冰的服务机器人，受写好的方程式所掌控，何有温暖可言？

每次新一代iPad 或iPhone发表时，无论顾客走进或走出门市，苹果员工都会列队鼓掌为顾客喝采，此时，如果每一个服务人员的表情、动作、声音都一模一样，那该有多么假？既冷漠又无趣，顾客就感受不到真诚的热情，服务就成为一种僵硬的表演。

温暖的服务是有热度的，是不完全照着剧本走的，苹果容许员工在手册的规范下表现个人特质，就像爵士乐强调的不是精准复制，而是随着现场氛围及观众反应进行即兴的演出，如此才能将气氛炒到最高点。

服务的节奏或轻或急或缓或重，完全根据顾客的背景及喜好来调配，爵士风格的服务让一家店有1 千种滋味，拥有个人化的服务，却又不至于脱离品牌的主调性，这是在考验服务人员的同理心与敏感度，他们要在一定的规则、模式中寻求自由与随兴。

2. 有礼貌地探询(Probe)以了解顾客所有需求

是探询不是纠缠，有些不上道的服务人员会急着推销，急着说自己的产品有多么的好，这是很没礼貌的行为。苹果的员工不干这档事。他们在顾客一进门先亲切的打招呼：「你好，我是约翰，有需要随时找我。」这是第一次的探询，有时候他们会以赞美来取悦顾客：「哇！妳的外套好漂亮。」然后再进行探询：「欢迎光临苹果商店，有什么地方需要效劳的？」，探询是深入沟通前的开场白，探询是一种许可，未能取得顾客的许可就径自说起产品的好，是侵犯顾客主体性的错误服务行为。

唯有顾客的允许，苹果员工才会进行接下来的行动与对话，当顾客说：「我想看看iPhone5」。这时，他们才会开始介绍iPhone5的特色与优点。且慢，不会这么快，服务人员可能还会在问一两个问题：「你曾经使用过苹果的产品吗？你买iPhone5 的目的是什么？」

经常使用问句不是肯定句，然后根据顾客的响应采取适切的行动，这就像舞会时的礼貌邀请，我可以请你跳支舞吗？苹果的服务问句可能是：你想体验新的iPad 吗？你有什么问题想先了解吗？我可以碰你的计算机吗？你的iPhone 没有反应吗？需要我为你预约时间吗？

苹果设法让顾客拥有自主权，决定继续自在体验产品不受干扰，或由苹果员工来解决自己的问题，服务人员虽然可以引导互动的方向，但不能主导。不能使顾客感到不舒服，感到困窘，是天才手册一再强调的基本概念，苹果员工必须让顾客感觉状况在自己的掌控之中，一切都是自己做出的选择。

3. 呈献(Present)顾客今天就可以带回家的解决方案

你走进苹果商店大门，抓起iPad 开始玩AngryBirds，别担心苹果员工不会站在你旁边催你离开，你想玩多久就待多久，或者你是一位零售业经理人只是来此学习考察，结束你的游玩、学习之旅，没有掏钱买任何东西，每一位苹果员工还是会微笑地恭送你出大门，因为他们已经达成任务：送给人们自在的片刻。

许多时候不干扰顾客，允许人们自在的到处摸、到处玩、到处看、到处拍、到处试吃，就是店员所能提供的最佳解决方案。

解决方案可能要钱，可能不要钱。根据探询结果，苹果员工会依据顾客的类型及需求提供解决方案。假设你刚购买一台Mac，而且你过去没有使用过Mac 的经验，服务人员或许会推荐你购买一年收费2,300 元的One toOne 服务：首先会帮你设置电子邮件，转移你的照片及文件，教导你如何让Mac 与iCloud保持同步，并且同你一起规划合适个人目标、学习方式和经验水平的课程。

免费解决方案则有1 个小时的讲座，大学生的校园之夜，以及专为青少年朋友安排的3 天夏令营，研讨会由真正了解苹果产品的专家主讲，课程内容可能包括：照片编辑与分享、运用iMovie 拍微电影、操作系统升级、iCloud 演示、海报及宣传稿制作、使用Lion提高工作效能等。

4. 倾听并解决任何的议题或关切(Listen)

好的服务来自同理心，然而同理心不是用猜的，而是要用心听，用耳朵来听，用眼睛来听，动用全身五种感官一起听。倾听是望、闻、问、切的过程，善听的人拥有开放的心灵，不用自己的立场来推估顾客的想法，是用别人的眼光来看世界，置身于别人的经历中体会他们的感受。

一个缺乏同理心的服务人员会让顾客感到言不由衷，顾客觉得他们是说一套做一套，表面说顾客为先、服务第一，事实上内心想的是卖东西，赚佣金，许多服务人员的心是封闭的，不是以感同身受的心来理解顾客的问题。

优秀的服务人员要了解顾客的处境与看法，而非满足自我的需求，他们关心别人的看法与感觉，关心他人的一举一动。这样的服务人才某部分源于天性，某部分来自后天的敏感度训练，苹果天才训练手册不厌其烦的告诫天才要有同理心，要站在别人的立场思考问题，手册告诉天才要恪守同理心的3F 原则：我感觉(Feel)、我感受(Felt)、我发现(Found)。

顾客表示喜欢iPad，但还是需要鼠标，因为不可能所有的事都以触控搞定。此时苹果天才的标准回答是：「我能够了解你的感受，我自己就是一个鼠标迷，感觉好像永远不可能使用触控屏幕，但是我发现一旦开始使用，一切易如反掌。」

或许你是带着不好的情绪来到苹果商店，不用担心，服务人员会想尽办法平息你的心情，3F 原则运用于顾客出错或有坏消息时很有效。训练手册还特别列出7 个有帮助的处理要点：感受顾客的情绪、强调会全力协助、倾听并确认、适切地道歉、勤记笔记、放松心情深呼吸、认同顾客的响应。

5. 以令人欢喜的方式告别并邀请再度光临(End)

现在你准备离开苹果零售商店，或许你买了最新款的iPhone5，或许你是空手而归，这都无关紧要，重点是服务人员是否达成「丰富生活」的使命，是否提供令人满意的解决方案，是否让你微笑地走出商店大门。

苹果希望员工的道别要因人而异，要设法让顾客觉得自己很特别，道别时要根据彼此对话的过程来决定最后的内容，绝对不能死背标准话术，这样的道别才能独一无二，才能令顾客感到窝心。

服务人员会再度感谢你的光临、表明和你聊美国职篮NBA 很开心、恭喜你做出对的选择、总结你所购买的iPhone5 有何优点、希望有机会观赏你用iMovie 做出来的微电影、告知如果需要一对一课程请随时来电，最后，欢迎经常回来走走看看，和你聊天真的很开心。这是我们虚拟出来的服务场景，亲临现场的状况应当是千变万化，没有标准的版本在运作，六标准偏差服务在这里不流行。

欢迎顾客回来不是说说就算，苹果是说到做到，即使顾客回头不是买东西，而是做出许多怪异行为，苹果零售商店是尽可能的欢迎，只要顾客高兴就好。美国加州有个爱搞怪的小鬼叫Trevor Moran，他喜欢在苹果商店跳舞，然后将影片PO 上Youtube，由于其舞步灵活、表情夸张，小家伙因此快速走红，虽然没有江南大叔PSY 那样的全球高人气，不过所有影片总计该有千万次的点阅率。