前几个月，我负责公司的新产品业务，公司相当看好新产品市场，一方面投入力量忙产品生产，另一方面产品广告宣传是网上、报刊一起上，重点抓销售，一时间热火朝天。
当时可把我给忙坏了，各个环节都要注意，生怕那里忽略影响全局，其中精力投入最多就是业务培训和热线来电。业务不熟悉，细节不掌握，再多的销售人员也没用，产品、订购、付款、使用、售后、服务各种知识都要培训，所以当时是天天加班做培训，不说业务员有情绪，我们也很辛苦，培训效率很低。另一方面，我们热线来电是一天到晚没停过，客户是上帝，每通来电都要认真处理，我们从原来的2部热线电话，增加到6部，晚上还得安排专人值班，服务部忙不过来了，还得借调人手。来电都是咨询产品如何使用、那里可以购买、付款，发货、有没有优惠、售后服务之类的，虽然咨询的内容不复杂，可是一天这些问题几十遍的解答，确实也烦，有点浪费青春，嘿嘿；同时也浪费客户时间啊；解答得不好吧，一部分的广告费就算浪费了。
偶然的一个机会，我搜索到www.53iq.com 网站，发现了53IQ自助服务。主要功能有：1．在线自助服务；2．在线互动提问；3．电子地图标注；还有管理平台。说起来就是客户在访问网站的时候，如果有问题，直接用在线自助服务系统快速查询解答，一般在三次点击内可快速、清晰查询到自己关注的问题的解答。问题及解答图文混排，直观、有效。客户还能对解答评分及评价，并可反馈意见；并还可以用作内部员工业务知识库，加强内部员工培训；电子地图标注能展示企业、服务网点信息，客户能直观看到企业、服务网点照片实景；获得目的地便捷交通指南。

图示：53IQ网站自助服务平台

这不把我的问题全解决了吗？我立即申请了一个账号，还是免费的，也不用安装，让公司网管在我们网站上做了个链接，我们产品的自助服务平台就算建立起来了。
现在我们让客户先上这个平台，几通搜索下来，客户省钱又省时，满意度比原来还有所提高。既然客户的问题他们在网上都自己解决了，那些简单问题的热线电话也少了很多，我现在只要安排两个人做客服就够了，一个接接热线电话，处理一些特别来电，另一个定期在后台回复个别客户的疑难提问，并根据客户在自助服务平台上的行为统计数据作分析，了解近期客户的主要关注点和评价，那些地方是我们需要完善改进的，为我们提供优化产品提供了建议。我也可以腾出精力做更重要的事。
最近考核下来，领导对我们新产品的市场推广非常满意，说我们提升销售和服务效率，又降低运营成本。公司网站要统一上线53IQ网上自助服务，为公司的所有产品和客户服务。53IQ.com还真做了一件好事。