<p>《ITIL 白皮书》是根据《中国IT 服务管理指南》中的有关内容整理而成的。《中国IT 服务管理指南》是在冠群电脑（中国）有限公司和上海联盈数码技术有限公司的赞助下，由左天祖和刘伟联合国内外IT 服务管理领域的有关专家共同开发而成。该书已由北京大学出版社于2004 年3 月份正式出版。<br/><br/>ITIL 白皮书 V1.0<br/>目 录<br/>第1章 ITIL简介5<br/>1.1 产生和发展5<br/>1.2 特 点5<br/>1.3 价 值7<br/>1.4 内容和结构9<br/>1.5 适用范围12<br/>第2章 ITIL的核心流程13<br/>2.1服务台13<br/>2.2 事故管理16<br/>2.3 问题管理19<br/>2.4 配置管理22<br/>2.5 变更管理24<br/>2.6 发布管理26<br/>2.7 服务级别管理28<br/>2.8 IT服务财务管理31<br/>2.9 能力管理33<br/>2.10 IT服务持续性管理36<br/>2.11 可用性管理37<br/>第3章 案例研究40<br/>3.1确保社会保障信息系统的稳定运行40<br/>3.2 提升IT服务水平，实现IT服务管理46<br/>附录：关于《中国IT服务管理指南50<br/>.................[subject_BPR] </p><p> <br/></p>