J.D. Power亚太公司18日发布的2014年中国零售银行客户满意度研究（RBSS）显示，2014年零售银行客户满意度与2013年相比保持稳定，互联网金融的高客户认知度和渗透率对零售银行构成竞争。在零售银行客户满意度排名中，交通银行位列第一，而国有四大行则无缘前十。

　　针对零售银行提高客户满意度的方法，　J.D. Power亚太公司服务行业总监邹欣指出了三个方面的内容：一是优化流程，提升服务效率；二是持续创新，满足客户需求；三是积极主动，促进有效沟通。

　　对于国有四大行客户满意度无缘前十的原因，J.D.POWER服务行业高级经理傅颖楠认为，因为国有四大行网点数量非常多，管理半径超过股份制银行，所以对于客户满意度，国有四大行并不会像其他股份制银行那样着重客户满意度。国有银行由于各个网点差异比较大，不可能按照同一个提升客户满意度的标准去要求所有网点，应当把比较差的网点提升到平均的水平。

　　报告的其他亮点：

　　报告认为，互联网金融的高客户认知度和渗透率对零售银行构成竞争。

　　衡量客户满意度的六个因子：

    交易/业务办理、产品供应、账户信息、设施、费用、问题解决。另外，这项研究也考核旨在促进客户忠诚度和推荐度的绩效提升行动。

　　满意度变化：

    报告显示，2014年中国零售银行客户满意度(753分，1000分制)基本保持稳定，与2013年(761分)相比略低8分。所有六个因子的满意度与2013年相比均有所下降，其中“费用”和“产品供应”下降幅度相对明显，与2013年相比分别下降了18分和11分。在“交易/业务办理”因子中，“手机银行”(834分)是唯一满意度上升的子因子，与2013年相比上升了7分。尽管“手机银行”是相对较新的交易/业务办理渠道，但近两年使用率明显上升。

　　排名前四位分别是：

    交通银行(808分)、上海浦东发展银行(802分)、光大银行(799分)、华夏银行(798分)客户满意度排在前四位。

　　客户调查：

   调查显示，95%的中国零售银行客户表示知晓一个或一个以上的互联网金融理财产品。同时，互联网金融理财产品在客户中拥有较高的持有率(61%)，并且84%的持有客户打算保有或增持该类产品。

　　调查表明，互联网金融开始影响零售银行客户体验，这在35-49岁的客户之中表现得尤为明显。在这部分客户群体中，使用互联网金融理财产品的客户零售银行满意度(754分)低于不使用互联网金融理财产品的客户零售银行满意度(769分)。

来源：经济观察报