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第一章 引论
第二章 服务与服务质量
第三章 顾客感知服务质量的内涵和构造
第四章 顾客感知服务质量的评价模型
第五章 顾客感知服务质量的相关研究
第六章 我国服务质量管理问题及对策研究
参考文献
致谢