jingxvxv 发表于 2009-11-2 14:22
铁路等客运行业的服务质量评价体系：
现实中旅客感受到的只是旅行中的各种服务和对他们服务需求的满足度。下面从旅客旅行的时间和角度出发，把旅客选择客运专线运输开始到离开旅客服务系统的各阶段、各环节中影响服务质量的主要因素综合考察，构建一个层次分明、结构合理、相互协调的整体评价体系，从而对服务质量做出全面准确的评价，最大程度的反映服务质量的真实水平。顾客在购票、候车、列车服务（乘车）下车（出站）四个流程中所感受的服务综合分析如下。
2.1购票评价指标（P）
购票评价指标主要包括：
①购票前信息咨询服务（P1）
可细分为人工服务和自助式服务；
②车站售票服务（P2）
细分为售票窗口分布、购票等待时间、售票人员服务态度、售票信息更新、售票厅环境，售票厅环境又可分售票厅空气质量、温度湿度、照明、卫生状况、整洁度、拥挤度。
③代理服务（P3）
细分为代理点分布、代理人员服务态度、购票等待时间、客票满足率（客票请求和客票满足的比值，下同）。
④自动售票服务（P4）
分为自动售票机分布、自动售票机可靠性、自动售票机可操作性、自动售票机客票满足率。
2.2候车（进站）评价指标（B）
候车（进站）评价指标主要包括：
①进站服务（B1）
细分为通达性和进入车站的便捷性，前者是从始点到车站换乘是否方便，后者又可分为安检速度和引导揭示的
可见性和可读性。
②候车服务（B2）
细分为候车环境、服务设施、服务态度，候车环境又可分为候车空气质量、温度湿度、照明、卫生状况、整洁度、拥
挤度，服务设施分为餐饮、购物、开水供应、卫生间、导向揭示、广播、时钟、求助系统、寄存系统、查询系统、绿色系统、
无线系统、站台票系统。
③乘降组织（B3）
主要是指旅客乘降是否有序。
2.3列车服务评价指标（T）
列车服务评价指标主要包括：
①车内环境（H1）
分为车内空气质量、温度湿度、气压（主要考虑高速列车穿过隧道时的压力波动对人体舒适度的影响）、照明、噪
声、卫生状况、整洁度、拥挤度；
②服务态度（T2）
③服务设施（T3）
分为导向揭示、广播、求助系统、开水供应、卫生间。
④列车正点率（T4）
2.4下车（出站）评价指标（L）
下车（出站）评价指标主要包括：
①乘降组织（L1）
②出站便捷性（L2）
③信息咨询反馈（L3）
主要是旅客对离开铁路运输系统后其他事宜的问询及旅客的建议和投诉。
④延伸服务（L4）
如宾馆预订、美食、休闲娱乐等
⑤换乘方便性（L5）
旅客由车站到达目的地的乘坐地面或地下交通系统的便捷性。
按其属性可分为功能性、可操作性、便利性、舒适性、可用性（是否运行状况良好）、整洁度。

这是一个评价的模型，当你具体进行服务质量评价时，可以采用模糊评价法、数据包络分析法、层次分析法等等，如果你还不明白，我推荐你两篇文章《公路客运服务质量指标体系研究》和《客运专线旅客服务质量评价体系研究》。
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