<p>在电信运营商、银行、保险等大型机构的实体经营渠道中，营业厅、柜面是顾客购买业务和体验服务的场所，是联系企业和顾客的纽带。柜面检查(营业厅检查)工作则是这些大型企业提升客户满意度的重要保障。一些领先的企业，比如中国移动公司，已经把营业厅检查工作日常化，并且与员工的工作绩效考核挂钩。与传统的调查研究、神秘顾客走访相比，柜面检查对数据的准确性要求近乎苛刻，收集、核对、分析数据更要求精准无误。</p><p>作为客户满意度提升项目组的主要成员，笔者曾经亲身参与过2008年第二季度的柜面服务质量达标检查，在此过程里，深切感受到柜面检查确实是一项对专业性要求极高的工作。如何做好柜面业务检查？笔者为此访问了驰昂咨询公司专业从事营业厅、柜面业务检查的高级咨询顾问张振超先生。</p><p>驰昂咨询长期为中国的电信运营商、金融机构提供柜面检查业务，近年来通过不断的经验总结、方法创新、人才培养、新技术应用，逐步奠定了其领先的柜面检查服务供应商地位。张振超指出，做好柜面检查业务，关键要做好三个方面的工作：</p><p>一、柜面工作规范制定。柜面检查不仅仅是对柜面业务提出要求，更是对企业渠道管理能力的提升。张振超建议企业在进行柜面检查工作时，可以从销售能力、服务能力、信息收集能力、管理能力等几个方面制定业务规范和相应的检查标准。在前台检查中，一般采用现场明查与神秘顾客暗访相结合的方式；在后台检查中，可以检查业务管理、资料管理、班务管理、培训管理、设备管理、安全管理等多个方面的内容。</p><p>二、检查流程控制。张振超认为，细致科学的流程控制同样是保障柜面检查成功执行的重要因素。在柜面检查工作实践中，许多营业厅、柜面经常会有各种各样的“特殊情况”出现，驰昂咨询的做法是必须在事先明确统一标准，实现与柜面工作人员的良好沟通，并做好各项预案，以备特殊情况的发生。百密一疏的遗漏都有可能给检查工作带来危害。</p><p>三、业务提升实施。检查不是目的，而是业务能力提升的手段。最终的检查报告不能流于形式，必须转化为具体的业务改进行动。企业可以通过内部定标比超、6Sigma方法等管理手段实现业务提升，只有这样才能真正实现柜面检查工作的成效。</p><p>最后，张振超还提到，好的柜面检查工作可以达到改进内部服务管理、改善服务质量、完善柜面管理制度，提高顾客满意度等目的。</p><p> </p>