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书摘：员工情绪与组织管理绩效
好的情绪可以使员工做出愿意帮助他人等行为，提高组织的情景绩效，从而提高组织全面的绩效。
情绪不仅是人际交往的重要载体，也是提高学习、工作效率的驱动器。轻松、愉快的积极情绪带给我们更多的自信、乐观和希望，为高效率提供了强大的动能；郁闷、焦虑等消极情绪会放大生活中的挫折、失败和阴暗面，使我们消沉，丧失对美好未来的期望和追求。
组织管理绩效
为了说明员工情绪与组织管理绩效的关系，我们先来对组织绩效有个全面的认识：什么是组织绩效？一提到绩效，管理者最容易想到“财务绩效”。实际上，在现代企业管理中，由于知识型员工的增加，企业文化氛围对提高组织整体绩效有着非常重要的作用。
1993年，博尔曼和摩托维德罗提出，工作绩效除了包括任务绩效以外，还包括情景绩效。
任务绩效是指任职者通过直接的生产活动、提供材料和服务对组织的技术核心所做的贡献。其主要受经验、能力以及与工作有关的知识等因素的影响。
情景绩效不是直接的生产和服务活动，而是构成组织的社会、心理背景的行为。它包括五个方面：
·为成功完成工作而保持高度的热情和付出额外的努力；
·自愿做一些不属于自己职责范围内的工作；
·助人与合作；
·遵守组织的规定和程序；
·赞同、支持和维护组织目标。简单来说，就是对他人的支持、对组织的支持和对工作的态度。
这些行为是与特定任务无关的绩效行为，但能够促进组织内的沟通，对社会沟通起润滑作用，降低紧张的情绪反应，可以促进任务绩效，从而提高整个组织的有效性。
此后，博尔曼和摩托维德罗对任务绩效和情景绩效进行了进一步区分，认为：任务绩效因不同职务而变化，而情景绩效在不同职务之间是稳定和类似的；任务绩效是有明确规定的职务内行为。情景绩效的提出，意味着现代企业要重视情绪管理，积极的情绪才能促进情景绩效。
在管理实践中常常会发现这样一些员工的行为：有些员工主动承担自己工作职责之外的工作内容，或为他人的工作提供便利和帮助；当面临不理想甚至是艰苦的工作环境条件时，有的员工从不抱怨，依然保持积极的工作情绪和高质量的工作产出；有的员工能主动地发现当前工作中的问题，积极提出创造性的想法和改进建议。这些行为就是组织公民行为的一些典型表现形式。奥根对组织公民行为的定义是：组织公民行为是指自愿性的个体行为，这些行为并没有得到组织中正式的报酬系统直接或明确的回报，而这些行为从总体上提升了组织的有效运作。1997年，奥根对组织公民行为进行了重新定义：组织公民行为是组织中维持和创造支持任务绩效完成的社会心理环境的行为。奥根认为，组织公民行为并非职务外的行为，而是类似于博尔曼和摩托维德罗提出的情景绩效的行为，它能够对组织的社会和心理环境提供维持和增强的作用，从而把组织公民行为和情景绩效的内涵统一了起来。
奥根提出了情景绩效的五个维度：
·利他行为：帮助处理或阻止工作中已发生或即将发生的问题，鼓励在工作或个人职业发展方面失去信心的同事；
·文明礼貌：对他人表示尊重的礼貌举动；
·运动员精神：员工在非理想化的环境中毫无抱怨、坚守岗位的一种意愿行为；
·责任意识：严肃认真、尽心尽责对待工作的行为；
·公民美德：积极参加以及自觉关心组织各项活动的行为。
我国香港科技大学樊景立教授提出了不同层面的情景绩效维度：
·个人层面的情景绩效行为：包括自我学习、维护清洁、超时工作；
·团体层面的情景绩效行为：包括人际和谐、排难解纷、员工互助；
·组织层面的情景绩效行为：包括勇于表达意见、参加组织工作、节省资源；
·社会层面的情景绩效行为：包括参与社会公益活动等。
格雷厄姆从另一个角度提出了组织公民行为的四维结构，即人际互助、个人主动力、个人勤奋和忠诚支持。
好的情绪可以使员工做出愿意帮助他人等行为，提高组织的情景绩效，从而提高组织全面的绩效。
员工情绪与组织管理绩效的关系
冲突对组织绩效的影响
企业内一团和气是好事吗？不一定，具有一致性文化的企业不一定拥有好的绩效。现代冲突理论认为，过于融洽、和平、合作的组织容易对变革的需求表现冷漠。这样的组织缺乏创新精神，对工作中出现的错误和缺点不能批判纠正，掩盖失误，导致组织利益受到损害。因此，管理者应维持适当水平的冲突，有意识地让支持组织目标实现的冲突产生，以此来达到提高组织绩效的目的。
组织中的冲突对员工的情绪有很大的影响。冲突的水平与组织绩效的关系呈倒U型的关系。当冲突水平较低时，组织的绩效也较低；随着冲突水平的提高，组织的绩效将会得到提高；但是组织绩效与冲突水平并非完全的正相关关系，当冲突水平达到一定程度时，组织的绩效开始下降。
在技术研发和市场部门，冲突甚至是不可或缺的，否则带有缺陷的产品和项目一旦被投入生产，损失将是巨大的。所以，管理者在组织结构的设立和调整上面可以多动脑筋，促使冲突适度发生。激发适度冲突的措施有很多，企业应建立认可适度冲突的组织文化，让员工理解：只要是有助于启发思维、完善组织行为的冲突，都是应该提倡的。适当引进外部人才也能够激发冲突水平，因为新进人员还没有接触该组织的团队文化，脑子里面框框比较少，思维相对比较开阔；另外，由于还没有同内部员工建立起非常紧密的私人关系，较少会因为碍于人情而不提异议。需要注意的是，在员工提出不同意见时，管理者要适度表扬或奖励，表明领导对创新意见的肯定态度，从而激励更多的新思路产生。
情绪管理能力对组织绩效的影响
为了更清晰地阐述情绪管理能力对组织绩效的影响，我们引入麦克莱兰教授于1993年提出的“冰山模型”进一步分析说明。所谓“冰山模型”，就是将人员个体素质的不同表现表式划分为表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。其中，“冰山以上部分”包括基本知识、基本技能，是外在表现，是容易了解与测量的部分，相对而言也比较容易通过培训来改变和发展。而“冰山以下部分”包括社会角色、自我形象、特质和动机，是人内在的、难以测量的部分。它们不太容易通过外界的影响而得到改变，但却对人员的行为与表现起着关键性的作用。
冰山模型告诉我们，决定一个人成功的是冰山下面的部分，从图6-3（资料来源：麦克莱兰，《测量胜任素质而非智力》，美国心理学家杂志，1973）可以看出，冰山以上部分是反映智商的，而冰山以下的部分则反映情商。因此，情绪管理能力对组织的绩效有着重要的影响，优秀员工的特点是：有较高的情商而不是智商。
我们前面提到过的六种常见情绪——愤怒、害怕、悲哀、快乐、厌恶及惊讶，常常会在工作场所出现。如当听到上级对自己工作绩效的不正确评估时，我们会愤怒；害怕公司会突然裁员；厌恶男同事不真诚的赞美；为得到一项有挑战性的工作而感到高兴。的确，如果情绪是在不恰当的时间出现，将会降低员工的绩效。美国哈佛大学心理学博士丹尼尔·戈尔曼的最新研究认为，无论你从事何种工作，你的精神状态都将对你的工作效率产生影响。如果你被焦虑、恐惧、不满和敌意所包围或者被不确定性和疑虑弄得不知所措，那么你的工作效率将极其低下。
企业在挑选员工时，应该将员工的情绪管理能力作为重要因素加以考虑，尤其是对那些需要频繁进行社会交往的工作（如领导和销售的职位），掌握和操纵情绪的能力对于获得成功至关重要，情绪管理能力应该成为他们岗位胜任能力之一。正如我们前面分析的那样，企业管理者有意识地在组织中激发积极向上的情绪，避免消极情绪，就可以借此获得组织绩效。很多企业及顾问公司纷纷将情商作为评估公司员工工作素质的重要工具。如在2001年，强生公司开始在消费产品部通过测量员工的情商来选拔重要职位的管理人员；雅芳公司也使用相似的情感能力测试来评估员工和培训经理。据统计，世界500强企业中10%的公司在员工招聘及培训中都曾使用过情商测试。
员工的情绪对组织绩效的影响
西方管理研究试验表明，员工的工作绩效很大程度上与团体内部的情绪有关。提升员工的精神待遇，有助于使员工的情绪保持在较为理想的水平面上，从而提高工作效率，增强团队凝聚力。
2003年《财富》杂志在中国进行了一个专题调研，这是目前国内规模最广、范围最大、层次最集中的一次心理调查和社会调查，调查对象是高层管理人员。他们在全中国找了10个核心层次、年收入大概在30万元以上的中高层管理人员来调查，大概有5000个样本。调查结果表明，有70%的人表明他们的压力很大，而且他们都找不到有效管理压力的工具来面对他们的挑战；有48%的人认为压力降低了他们的工作效率；有30%的人认为压力让他们对工作失去了兴趣；还有12%的管理者认为当他们承受压力时，与同事及家人的亲密关系受到了影响。有42%的受访者认为压力会给他们带来生理上的疾病，比如睡眠质量降低。
心情处理不好，事情怎能做好？员工的情绪状态对工作绩效和生活品质有很大的影响。如果企业的员工能够积极、自信、热忱、快乐，这些积极、正面的情绪状态使他们发挥最大的潜能；相反，如果员工带着烦恼、无聊、消极、挫折感等负面情绪状态，这使得他们的工作效率将会大大下降。暴躁的情绪还会造成企业员工的内耗，抵触情绪的孳生可以导致工作效率降低。一切都表明：情绪问题严重，可能造成企业大面积的人才流失。
管理者在工作场合中要注重情绪管理，避免个人或他人的“职业倦怠”和“职业枯竭”发生。现在有的公交车上设置了移动电视，这能帮助公交售票员和乘客调节情绪，转移他们的烦躁情绪，营造轻松愉悦的氛围。企业管理者可以借鉴该思路，结合企业的具体情况，增加一些特别的员工福利、营造轻松的工作氛围等，体现对员工的人文关怀和人性化管理理念。
管理者的情绪对组织绩效的影响
员工通常将管理者对某事的情感反应作为标准，进而自动调整自身的反应。这就意味着在某种程度上管理者设定了情感标准，管理者的情绪或者态度都会感染和影响整个公司的情感氛围。管理者的情绪管理能力能够转化为利润、收入和成长力。
美国一家很有名的研究机构调查了188个公司，测试了每个公司的高级主管的智商和情商，并将每位主管的测试结果与该主管在工作上的表现联系在一起进行分析。结果发现，对管理者来说，情商的影响力是智商的9倍。智商略低的人如果拥有更高的情商，也一样能成功，但是反之却不尽然。
新概念——情绪劳动
当员工将自己的体力或认知能力用于工作时，他们就付出了体力劳动或智力劳动，其实，在工作中还需要情绪劳动。
情绪劳动是指在工作过程中，在投入肢体及认知能力的同时也正在施展其体能上及心智上的劳动，员工在人际交往当中需要表达工作所期望的情绪。情绪劳动的概念最初是在服务业中引入并得到发展的，如空中小姐应当愉快、葬礼顾问应当悲伤、医生的情绪应当中性等。
今天，由于知识型员工的增加和组织中团队合作的需要，情绪劳动开始出现在各个行业中。如在与同事交往时，要学会礼貌和赞美；在企业的团队活动中，团队领导要注意用某种积极的情绪来感染和影响整个团队；在管理者的领导工作中，要注重用某种激情去激发大家积极的情绪，这些都是情绪劳动。企业管理者、服务人员（如售票员、电话接线员等）都是重要的情绪劳动者，对他们的选拔和培训不能不考虑情绪管理能力。
（www.earm.cn/田成杰/ 2015-8-14整理）
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摘编自《员工情绪管理》，余玲艳/著，东方出版社2007年1月出版。
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