书摘：这银行 顾客导向的真正内涵

　　【故事】
　　美国纽约东部的全国商业银行与信托公司在一次大规模的顾客意见调查中发现，有70%顾客嫌这家银行的名称太长，不易上口，也不容易记住，于是，他们干脆叫它“这银行”（THE BANK）。
　　银行得知这一消息后，立即召开会议商讨这个问题，最后他们决定，既然顾客都已习惯称他们为“这银行”，不如将自己重新命名，银行的名字就叫“这银行”。问题在于，银行的更名兹事体大，因而没有得到顺利执行。
　　但这并没有影响银行的决心，为了对顾客有所交待，这家银行通过广告做出了令人难以忘怀的深刻表达。其中，一则广告的文案说明：“大多数的人都称我们为‘这银行’，所以从现在起，那也是我们正在努力以赴的事。”这则广告的刊登者于是变成了“这银行”(THE BANK)，银行真正的全称则以较小的字体排在THE BANK之下。另一则的广告的文案是：“当顾客碰到我们名字的时候，他们便称我们是那个有着冗长名字的银行，我们宁愿将那个改一改。”接下来又是THE BANK的签署，银行的原名还是以较小的字体排在下方。

　　【感悟】
　　早在20世纪六十年代“以顾客中心”的营销思想就已经提出。只不过和现在相比，当时的“以顾客为中心”的思想最主要的内容是指企业应该生产出能够满足“顾客需求”的产品。而今天我们所说的“以顾客为中心”实际上包括了除生产产品之外的所有的企业经营活动。
　　“不管顾客需要什么，我们的汽车全部都是黑色的”这是美国福特汽车公司的创办人亨利·福特曾经说过的一句话。然而，不知道什么开始，福特公司便开始了这样的转变：“告诉我你要什么颜色，我帮你定做”。
　　听说在上海一些外资银行，任何一个顾客都可以直接见到银行行长并拿到行长的名片，这种以前看来不可思议的事情在今天却真实地发生了。为了方便顾客，国内银行的经理人员也从以前舒适的办公室内“悄悄地”搬到了营业大厅。这种“小小的变化”实际上表现了国内银行参与市场竞争后经营观念的深刻转变。正是从垄断到参与竞争的环境变化，迫使他们不得不以“改变自己”来适应顾客需要并满足顾客的期望。
　　纵观现代企业所有的经营活动，你会发现这样一个事实，任何一个企业的经营活动如果不能将企业信息有效地传递给企业产品的消费者或潜在的消费者，从而最终促进企业产品的销售，我们最终对这些活动的评估结果都将是“企业浪费”。因为企业利润的实现只有通过顾客才能得以实现。
　　摘自：《职场人士必读的88则寓言》，理弘、张海生/著，西北大学出版社2006年1月出版。
　　（www.earm.cn/ 曹× 2007-10-12整理）