以下是引用rhettrandy在2009-5-9 0:05:00的发言：
我是在企业工作的，多谢楼主啊。
好的,如果是在企业工作,那我就说细一点.
首先说第一步:指标的设计和模型建立. 进一步说它其实是一个建立"因果"关系的过程(满意度分析的是因和果,因为什么满意或因为什么不满意,满意之后会采取什么行动,其中满意度的得分"只是一个感受",而不是企业的最终目标).
因，是让客户产生明显感受或感知的原因。我们可以把它理解为是客户的需求、客户的心声、或客户体验的明显接触点、明显感知点；最终它将成为检测企业产品及服务质量的唯一标准。
举个例子.最近很流行台湾游。游客回来后说，哦，台湾好啊，有机会一定还要去。问他为什么？他说，台湾的服务业做的好啊，某次到一家百货公司二楼买了一件衣服，到了三楼发现了一件更好的，所以带着试看看的心清忐忑不安的去二楼退之前买的，没想到服务员根本没问为什么，快速的办理的退货手续，办好后才问了一句“为什么要退啊，我们这里新货上的很快，有机会再来看看啊”，好，真好！
不过另外一个人说了，台湾不好。为什么不好？因为台湾的媒体常常报道一些关于大陆的不实新闻，让人很反感。好了，这样的经历我们每个人都有，无论是服务或是产品，最终能让你留下印象并形成强烈感知或印象的就那么几个关键环节，不会有人说台湾好啊，因为飞机很准点、机上服务员礼貌又漂亮、从机场到酒店乘座的巴士很舒服、酒店设施很好、当地空气也很好、气温也很好…. 这样一个细节一个细节评价完后才获得一个结论：台湾好或不好。
当然，企业的经营活动通常比较复杂，而且“客户群体”或客户结构也比较复杂，哪怕都是终端客户，不同消费能力、不同背景的客户对一件事物的评价或要求，或感知点都有可能完全不同，因此最终“因”的挖掘不可能是一两项或三四项。有人关注服务、有人关注食品、有人关注当地文化，那么针对台湾游的满意度指标中就应该把这些都含盖在内。当然，最最重要的是不能随意罗列，必须是与满意度及忠诚度有关联、有因果关系的因素。因为我今天头疼，所以奥巴马当选了美国总统，显然不成立。
很多项目在满意度的构成因素/指标设计上，基本上可以用“胡抓乱写”来形容，完全不清楚这些“因”的作用就开始设计指标，事实上连“设计”都谈不到，而是“罗列”。罗列什么呢？把企业内部运营管理所涉及到的各个流程、各个环节，丝毫不差的罗列上去，芝麻绿豆密密麻麻、一层又一层，生怕指标少了显的不够专业。我见过最天才的做法是“某医院满意度研究”：医生能够根据病人的经济状况开处方、病例填写完整清晰，而且就一个“服务态度”可以分解成医导人员的服务态度、挂号人员的服务态度、划价人员的服务态度等等，显然这是医院内部管理的需求，不是病人需求，更不是以“病人明显感知的接触点”作为设计基础的。如果你是那个病人，请问你能记得住那么多、感受到那么多吗？
再来看看"果"是什么:
“果”肯定不是满意度。在ACSI模型中,\“因”所产生的“果”有两个。第一个是客户的投诉抱怨，第二个是客户忠诚度。（而投诉抱怨与忠诚度之间也存在一定关联，这个等下解释）。
显然，满意度只是作为一个“感受“而被测量的，同时这个测量结果被作为“投诉抱怨”和“忠诚度”唯一的一个“原因”，链接“投诉抱怨”与“忠诚度”，以便并对客户最终的行为作出明确解释。因为客户的感受不好（满意度不高），所以目前投诉抱怨比较大，或者，因为客户感觉很好，所以客户忠诚度比较高。
大部分的研究到“满意度”这里就终止了,其实这是很不完整的一个研究.
所以,第一步你应该先对客户进行一个初步的访问,收集和了解客户关注的焦点问题,然后形成指标体系并建立模型.
我想你一定很希望我直接给你具体指标,不过谨供你参考: 合作与沟通、客户关系、解决方案、配送和安装、产品/系统的解决能力、服务、品牌。这些因素下都包含了一些具体的指标做为描述。你可以做为思考的方向参考下。不过你一定去和客户沟通，不能“自己在办公室设计”。
对于一些自己比较熟悉的行业，我总认为我设计的指标一定是八九不离十的，但是，访问过客户后总会发现，和自己之前想的还是很有差距的。所以，很多企业总是说，我们知道客户想要什么、也知道问题在哪里，事实上，只要你不是客户，你就永远不知道客户在想什么，或许能猜个一二，但八九都不知道。要知道，客户不是我们想的那么简单！
而“果”呢，我们的项目中更多使用的是“未来持续合作或持续购买的意愿/可能性”，以及“推荐意愿”（满意度直接连接这两项，而不是忠诚度和投诉抱怨）。
不知道我这样的解释是否清楚. 不清楚的话我改天给你一个具体模型看看.今天先说到这里，下一步再说问卷设计和抽样（受访者定义）。
[此贴子已经被作者于2009-5-9 14:48:26编辑过]
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