旅游心理学案例分析_旅游心理学的主要研究内容

旅游心理学案例分析

对于酒店来说，接待游客，总避免不了会遇到这样或那样的问题，出现问题纠纷时，要如何处理，使得其圆满，是作为酒店管理者必须学会的，下面通过一则旅游心理学案例分析，各位可检测自己的管理水准。

　　旅游心理学案例分析：一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。

　　问题：(1)、服务员应如何处理类似事件?

　　(2)、处理类似事件应特注意什么问题?

　　分析及参考答案：

　　处理类件时要按以下几点进行：

　　(1)总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。

　　(2)由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。

　　(3)先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。

　　(4)坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。

　　(5)在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。

　　(6)对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。

　　总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。

旅游心理学的主要研究内容

　　旅游心理学的主要研究内容有以下几方面：

　　(1)研究旅游者心理活动的特点，提供适合旅游者心理的服务。研究适合旅游者的心理特点犯需要的服务方式。

　　(2)研究旅游活动对人的心理素质、行为的作用。

　　(3)研究旅游商品的制造销售的心理规律。

　　(4)研究旅游者的动机的差异。研究旅游动机与费用、时间、家庭、身体健康、心理障碍的关系。

　　旅游心理学有很大的应用价值，它将随着旅游业的发展而发展。