E-CRM是什么_ E-CRM的起源_E-CRM

什么是E-CRM
　　E-CRM是指企业借助网络环境下信息获取和交流的便利，充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息和知识，用来辅助企业经营决策，以提高客户满意度和企业竞争的一种过程或系统解决方案。

　　eCRM应当是一种以网络为中心，全面沟通客户关系渠道和业务功能，实现客户同步化的方案。它将集中为企业解决如下问题：创造和充实动态的客户交互环境；产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力；整合全线业务功能并能实时协调运营；专业拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户支持的客户关系技术。

E-CRM的起源
　　在电子商务时代，CRM具有更广泛的意义，因为互联网使传统商业模式中企业赖以获利的“信息不对称”逐渐消失，网络时代消费者快速地接收大量信息，消费者偏好也不断地改变，企业就必须有相应的策略来应对这种变化。随着CRM在大量服务系统中的应用，人工服务渠道中出现了新的瓶颈，该瓶颈源于传统交流方式的局限。与此同时，基于互联网的交流渠道已经形成，这一新的交流渠道和以此为基础的应用程序有可能缓解个人服务瓶颈，并为客户及其合作伙伴提供扩展CRM优势的方法。这种CRM系统的电子扩展就是电子客户关系管理——e-CRM。

　　e-CRM的产生和发展完全归功于网络技术的发展。企业CRM概念的关注集中在与客户的及时交互上，而互联网及在它之上运营的电子商务提供了最好的途径，企业可以充分利用基于互联网的销售和售后服务渠道，进行实时的、个性化的营销。e-CRM是以每一个客户作为一个个别的区隔概念，所以客户行为的跟踪或分析，是以单一客户为单位，发现客户的行为方式与偏好，同时，应对策略或行销方案也是依每个客户的个别状况来提供的。

E-CRM的功能
　　1、支持企业的远程销售管理力量；

　　2、共享客户信息；

　　3、通过客户门户联系客户；

　　4、跟踪潜在客户；

　　5、提升客户管理；

　　6、浏览报告和统计；

　　7、保证信息安全。

E-CRM的优点
　　使用互联网进行关系营销涉及通过网站合成客户数据库，使关系更加具有针对性和个性化，因此，营销有如下改进：

　　1、成本有效的定位。

　　传统的定位，例如，直接邮件通常基于根据标准编制的邮寄清单，这意味着不是每个收信人都属于目标市场。如果想要获得富有的新消费者，公司可以使用邮编定位合适的人口区域，但这个邮区内的人口是确定的。定位不善的结果是低回应率，可能会低于百分之一。互联网的优点是，联系清单是自我选择的或先行确认的。公司可能仅想要与访问网站并注册姓名和地址且对产品表现出兴趣的那些人建立联系，访问并浏览网站的行为说明他们是目标客户。因而，这种获得新客户并与之建立关系的方法与原来的方法是截然不同的，它吸引客户访问网站，并且公司提供服务激励他们在网站上注释。

　　2、实现营销信息(或产品)的大规模定制。

　　这一定制过程将在随后的一节中描述。信息技术使我们能以比直接邮寄低得多的成本发送特制的电子邮件，也能向小群体客户提供特制的网页。

　　3、增加与客户关系的深度、广度和类型。

　　互联网媒体的功能使企业能应客户的要求提供更多的信息。例如，可以建立像Dell主页的网页为客户提供具体的信息。与客户的联系更加频繁，从而改变关系的类型。与客户联系的频率由客户决定——无论何时，只要他们有访问个性化网页的需求——或者根据他们的交流偏好，公司通过电子邮件与他们联系。

　　4、在客户生命周期，公司使用不同的工具实现学习型关系。

　　例如，使用相应的工具总结网站的产品购买及客户在产品购买前的搜索行为；当客户需要免费信息时，填写关于网站或产品的反馈表；通过表格或电子邮件等在线客户服务工具提出问题；关于产品种类偏好和竞争者选择的在线调查问卷；新产品研发评价——讨论新产品的样品。

　　5、更低的成本。

　　使用电子邮件或通过客户对网站的访问来联系客户，这样花费的成本比实物信件要低得多，更重要的是，只需要向对产品表现出兴趣的人们发送信息，这样可以降低邮件的发出量。一旦公司使用个性化技术，就可以自动执行很多与定位和信息交流有关的活动。

E-CRM的特点
　　与传统的客户关系管理相比，现代电子商务环境下的客户关系管理体现出以下的特点。

　　1．整合性

　　它包含了前端与后端的整合。前端指的是统一的联系渠道，它使得企业可以同时让客户依据自己的方便，在不同时间以电话、传真、网站、电子邮件、Web在线等各种不同方式与企业接触，能够支持电子商务的销售模式，如B2C以及B2B。更重要的是，不论是服务专员还是自动化装置，对于客户提交的各种形式包括在线的服务请求，企业所提供的解答，都应当一致。后端则是指用现金的资料分析方法，深入探索客户相关的知识，作为客户管理的依据。

　　2．一对一

　　电子商务环境下的CRM应以每一个客户作为一个独特的区域，所以对客户行为的追踪与分析，都是以单一客户为单位，发现他的行为方式与偏好。同时，应对策略或行销方案也是依每个客户的个性来提供。

　　3．实时性

　　电子商务环境下消费者快速地接受大量信息，所以消费者的偏好也不断地改变。企业必须不断地观察调整消费者行动的改变，并立即产生应对策略，才能掌握先机赢得客户。

　　4．模块化结构

　　CRM应用系统要求具有可扩充性、可配置性，来应对需求的不断变化，因此增加了CRM应用程序的复杂性。模块化结构是解决复杂性最好的方法。遵守一定的标准且采用模块化结构就会使软件开发者开发出快速适应变化的应用程序。否则只要商业规则或商业流程一变，软件代码就必须随之而变。