著名管理学家彼得·德鲁克有一句名言:企业(成败)不是由产品决定的，而是由客户决定的。客户的需求是企业整个活动的中心和出发点，企业从事产品生产、市场营销，最终目的是促使客户购买以满足其需求。
        客户满意度指的是通过满足客户对产品和服务的期望和需求，以提高客户忠诚度、从而培养稳定的客户群体。研究表明客户满意度是客户关系管理的核心之一，而客户关系管理是企业一项不可或缺的能力，是企业在当今竞争激烈的时代一项法宝和利器。
        当感知低于期望时，客户会感到不满意，甚至会产生抱怨或投诉；如果对客户的抱怨采取积极措施妥善解决，就有可能使客户的不满意转化为满意，甚至成为忠诚的客户；当感知接近期望时，客户就感到满意；当感知远远超过期望时，客户就会从满意产生忠诚。
        根据研究数据表明90%不满的客户不会直接表达他们对产品的不满，而且其中只有9%的客户才有可能成为回头客。争取新客户的成本比留住老客户成本高5倍多，所以客户满意是企业客户关系管理的重中之重。事实证明忽视客户的企业必将失去市场，失去生存空间。在当今市场企业必须将一切活动以客户为出发点，以提高客户满意度为目标。
       
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