摘 要：知识员工忠诚对企业的可持续发展和员工自身的职业发展都具有重大的价值。本文旨在明确员工忠诚的价值，为企业开展员工忠诚管理提供依据。　　关键词：知识员工，忠诚，价值
　　随着世界经济环境的不断变化，企业的生存环境也日益复杂。尤其是在经济不景气的时候，企业的生存与发展的压力增大，在销售业绩有可能下降的同时，企业的知识员工可能因为或看不到发展希望、或升薪无望、或升职无门、或文化不适等诸多原因，而离职或怠工。对企业而言，无论是基于员工离职行为的“急症”，还是基于员工离职意向、消极怠工的“慢性病”，都已严重制约企业的发展：如员工队伍的稳定，性降低、生产率下降、生产成本提高、服务质量下降、顾客流失、企业声誉下降、核心竞争力下降等。知识员工以脑力劳动为主，而脑力劳动具有内隐性、复杂性、创造性和自主性等特点，于是，知识员工（以下简称为员工）的工作态度和行为就表现出以下特点：具有较强的自主意识和创新意识，蔑视行政权威；工作过程往往难于监控，工作成果也难于衡量等等。鉴于此，有效管理知识员工的方式自然就有别于普通员工，企业传统的监督管理方式和行为激励方式已不再适合当代知识员工的特点。因此，非常有必要研究如何能满足知识员工这个重要群体的需要，提升其组织忠诚度，实现企业和员工的和谐发展，一方面促进知识员工的自我约束和自主管理，使之充分发挥自身智慧，创造理想的工作绩效，实现个人的人生价值；另一方面也可以真正有效地提升企业组织的绩效。企业应对知识员工忠诚问题高度重视，找到并采取有效措施提升员工忠诚度，真正做到以人为本，人尽其才、才尽其用，充分发挥员工的主动性、积极性和创造性。
　　一、员工忠诚的价值
　　员工忠诚的价值体现在两个层面：一是员工忠诚对于员工自身的价值；二是员工忠诚对于企业的价值。
　　（一）员工忠诚对员工自身的价值
　　员工忠诚对员工自身的伦理意义一部分来自于人的本性，作为群居动物，忠诚联系的发展是一种自然的人类现象。忠诚的发展涉及对他人或他人利益的认同。人类不但有忠诚的能力，更重要的是，人类有忠诚的需要。人类有认识自己的需要，即忠诚的对象可以帮助人类定义自己；人类有对社会组织的需要。员工忠诚有助于组织发展并发挥其作用。因为人类有能力忠诚，并且有忠诚的需要，因此，大多数员工会“怀有忠诚”，并尽力去发展对企业组织的忠诚。而关于人类会需要对某个对象，如个人、群体、组织或事业的感情和奉献方面的争议越来越多。正如依文（Ewin，1992）指出的，忠诚是人类社会本性的最自然的表达，没有忠诚，群体就无法形成，并且人们都会只是孤立的以自我为中心的原子。因此，忠诚是一种文明的、人性化的道德系统的核心构成要素。一定程度上，员工的工作环境可以塑造员工的认知以及对自我的判断。人类可通过人际关系来定义自己，同时，也可用所做的事情来定义自己。职业会通过行动塑造认知，工作场所提供了实践和开发技能的环境，也发展了员工的认知。有了认知感，忠诚会给予员T_T作的意义。对企业组织的忠诚使员工有机会超越自己，赢得组织的信任，赢得成长的机会，自由地创新，展示创造力，随着专业的发展和权威的树立，其对组织、组织使命认同的能力也在不断增强。员工对组织忠诚，实际上是对自己的职业发展负责，对自己的人生负责的充分体现。员工忠诚是员工职业生涯发展中最值得培养的美德。罗伊斯（Royce，1908）在忠诚的哲学中提出，这种忠诚使人们的生命更有价值，而这对人类精神世界的丰富是非常重要的，换句话说，忠诚可开拓人的心灵世界。员工对企业组织的忠诚对其自我价值的实现是有益的。
　　然而，员工对企业组织忠诚也会出现不利的情况。首先，极端的忠诚也可能使员工只能从对企业的贡献中感知自己的价值。因此，可能会扭曲对自我价值的感知。其次，当企业的价值或使命不值得员工忠诚，如企业腐败、企业管理无序或管理人员过于自私等，那么忠诚的员工在这样的企业工作可能就无法得到成长的机会，那么员工就应解除与这种企业的关系。而在当代的商业世界中，确实存在这样的现象。据伦理资源中心进行的商业伦理调查表明，受调查的近半数的人力资源主管声称，他们感到压力，因为企业管理层为了实现商业目标而将企业的伦理标准折中。这种压力是过度追求财务目标以保证生产进度的压力、帮助组织生存的压力及提高主管职业利益的压力。如果员工为了企业的利益，对企业组织盲目忠诚，而并不考虑其合法性的话，那么忠诚就会腐蚀其判断力，这种所谓的“忠诚”会驱使员工去做一些明明知道是不应该做的事情，结果为了企业而违法。盲目忠诚也可能会使个人容易被当作企业操纵的工具。因此，盲目的忠诚不会给员工带来益处，只有适当的组织忠诚对员工才是有益的。这些事实表明，员工易于受到企业对其忠诚的培育和提升，并且，员工应该对企业忠诚，员工对企业表现忠诚是一种理性的选择，员工对企业的忠诚需要理性。当然，当企业不能再提供长期的就业机会来换取员工的良好绩效和努力时，员工就很难表现出对企业的长期忠诚。当企业对员工利益关注有限时，员工就会开始更多的自我关注，自己承担职业发展的责任，并开始寻求短期的利益。
　　（二）员工忠诚对于企业组织的价值
　　员工忠诚对企业可持续发展的价值和意义是无可替代和不可估量的。
　　1.忠诚的顾客与忠诚的员工密切相关。施莱辛格和赫斯克特（Schlesinger & Heskett，1991）将员工忠诚加入顾客忠诚基本模型中，开发了“成功的循环”和“失败的循环”的概念，即在成功的循环中，对员工能力的投入可使员工提供更优质的服务给顾客，这是良性循环。在员工选拔和培训上花费精力，会提高员工工作满意度和员工工作能力，就会带来优质服务和顾客满意，而这反而带来顾客忠诚、改善销售业绩和较高的利润回报。这些利润回报的一部分可以再次投入，进行新一轮的员工开发，由此启动新一轮的良性循环。20世纪末，服务利润链的观点得到越来越多的认同：利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品以及服务的价值、员工的能力、员工满意度、员工忠诚度、劳动生产率之间存在直接、牢固的关系。弗雷德里克·莱希赫尔德（Frederick Reichheld，1996）指出，顾客忠诚与顾客关系的建立需要时间、需要员工们的努力，员工的忠诚工作会使得顾客为公司带来的收益和机会达到最大。顾客忠诚会带来利润，因为顾客忠诚能带来可持续性增长。但是顾客忠诚与员工忠诚是密切相连的：顾客愿意和他们了解、信任的员工打交道。没有员工的忠诚，就得在陌生人里做生意，而与陌生顾客建立人际关系是需要时间的。而后，他进一步扩展了忠诚商业模型，即除顾客和员工外，他考察的是获得更多利益相关者的忠诚，如供货商、员工、银行、顾客、分销商、股东以及董事会等等。忠诚商业模型假设在哲学意义上是追求自利的有效性。然而，大多数伦理学著作都假设利他主义的有效性。关于这个问题，斯泰步（Stieb，2006）认为，当利益可以分享时，追求个人利益和他人的利益并没什么不同。员工忠诚是效率，是企业发展的基石，忠诚管理可为企业绩效带来可观的回报。员工忠诚会引发一系列的经济效应，具体表现在业务量、人力资本、生产成本、生产力水平、资本和企业形象等方面。
　　2.员工忠诚有助于员工对企业产生归属感。在长期的就业关系中，企业内可预测到的职业发展路径，可以鼓励员工努力工作，从而使员工享受未来的福利，由于具有可预期的长期工作期限，员工会产生一种归属感及较高的信任感，就会使得员工为企业全身心地贡献。因此，企业可收获员工长期努力工作的好处。事实上，大量研究争论了高信任、高承诺的工作环境会提供高度的职业稳定性，能换来积极参与和生产率高的员工，这样就能增强组织绩效。高参与、高承诺的员工愿意学习新技能、知识共享、提供建议和意见，关心质量和生产率。同样，如果工作的开展是以企业组织的目标为中心，那么，企业的利益就会创造能建立忠诚和承诺的长期的就业关系。相反，不断裁员的企业，尤其是处于降低成本的目的，多是通过牺牲维持员工长期信任和生产率的做法，来实现短期效率。员工预期到有裁员的风险就不可能受到激励去努力工作，相反，他们会做一些降低生产率的行为。当员工感到其心理契约被违背了，即使未被裁员，他们仍然心有余悸，对未来充满不确定性，担心将来被裁掉，结果造成员工士气受到严重破坏。
　　3.员工忠诚对企业具有成本有效性。因为，企业为员工提供职业保障的直接成本低于招聘、聘用及培训新员工。一方面，离职对于企业非常有害，尤其是服务性行业，离职率特别高，新员工缺少经验和技能会给顾客带来不便。稳定的员工队伍可以降低招聘成本及培训成本，节省下来的钱就可以用于企业其他方面的建设。有研究表明，雇佣老员工的费用比雇佣新员工的费用要少得多。员工忠诚度每提高5%，客户满意度能够提高1.3%，进而企业的销售额能够增长0.5%.另一方面，具有离职意向的员工，会消极怠工，其较低的忠诚度同样会对企业造成危害。员工流失不仅会使企业蒙受招聘、培训和生产效率降低的损失，还会极大地损害企业的形象，影响顾客的忠诚度，造成顾客的流失；而且会导致企业的工作连续性受到严重影响，商业机密外漏；同时，人心不稳，无法形成稳定的企业文化，使企业缺乏凝聚力和战斗力等。只有员工任职期限长，才有助于企业观察到其工作表现，最大程度地开发、提拔该员工，使之为企业做出最大的贡献。事实上，即使企业聘用的临时工，也有可能改变其中优秀者的状况，为之提供工作保障和晋升机会，以留住最优秀的员工，开发企业的核心能力。
　　4.员工忠诚有助于企业开发专用的人力资本。企业的专用人力资本包括员工的知识、技能等，以及员工沟通信任的方式等社会资本，这会给企业带来高绩效。这种人力资本的专有性不仅仅是指员工的专业化知识和技能，而且在一定程度上是技能在员工间传递的程度，员工的技能越专业化，员工与企业的关系越深、越相互依赖。为了企业和员工的共同利益，需要建立一种安全的、承诺的工作关系。譬如，企业员工间信任度高，就可能实现产品和服务的高质量，员工更愿意分享知识和创新。相反，如果企业预期员工不会久留，企业就不愿意培训员工，特别是通用性技能培训会提高员工的就业能力，而转向其他企业就职。同样，如果，员工预期有可能丢掉工作，他们就不会相互帮助，甚至会为了自己的利益而伤害其他同事。
　　只有当企业拥有良好的、长期的、忠诚的员工，企业才能与顾客建立起良好的、长期的、忠诚的关系。利用员工忠诚来提高员工生产率会比企业其他物质奖惩的成本更小，虽然员工忠诚所带来的经济效益尚很难逐一量化，但这些要素加在一起就会对创造价值和公司利润产生巨大的影响。因此说，员工忠诚对企业是有益的。当然，还有一些研究认为忠诚对于企业具有负面效果。例如，忠诚可能会导致派系的兴起，造成严重的冲突与倾轧。员工忠诚可能会导致员工为某个人的局部利益而工作，这样做的结果就不一定对企业整体有益处。而过于强调忠诚，也可能产生类似“愚忠”的团体迷失，反而降低了组织效能。可见，对于企业来说，员工忠诚也可能是一把双刃剑。
　　二、加强员工忠诚管理的对策
　　（一）继续营造基于集体主义价值取向的文化环境
　　中国传统文化下的集体主义精神具有天然的优势，即凝聚力和行动力的突增。中国的企业需要发挥和利用集体主义价值取向的优势传统元素，让知识员工充分参与，鼓励个人积极进取、努力奋斗，营造一个健康和谐的工作环境和自主创新、具有团队精神的企业文化氛围，促使所有员工和企业共同进步、共同发展，变员工对企业的被动忠诚为主动忠诚。
　　（二）科学建立基于公平的激励策略
　　中国传统文化中“不患寡而患不公”的思想根深蒂固，知识员工更加注重自己所拥有的知识和技能的价值与回报之间的相关性，当知识员工在回报上感受到不公平的待遇时，最容易破坏员工对企业的认同，丧失对企业的信任，从而无法保持对企业的忠诚。因此，管理人员在决策中保持“法治”，保持中立的决策态度越来越重要，有了组织公平的前提，企业尊重员工的价值选择，充分信任他们的能力，公平地分配利得，才会真正有效地激励知识员工发挥才干和潜能回报企业。
　　（三）动态调整基于职业生命周期的人才开发策略
　　根据知识员工所处的职业生涯阶段不同，企业应相应调整其人才开发策略：即员工入职前，应加强双向沟通，进行品行、个性及专业能力的综合测试；员工入职后，加强上岗培训，配备优秀“导师”，引导员工早日融入新环境，为其职业发展奠定基础；经常进行在职培训提高其职业发展能力，通过内部晋升等形式提高工作的挑战性和激励性，这对于知识员工忠诚来讲，也非常重要。到了员工的职业生涯后期，发挥其经验对年轻员工进行“传帮带”。当然，在经济不景气的情况下，增薪或增加福利会加大企业的负担，企业就可以组织各种培训和轮岗等来满足员工拓展职业发展能力的期望。

作者：齐齐哈尔大学经济与管理学院 周丽 来源：《经济纵横》2010年第5期