五大方面评估企业CRM是否成功

2010-10-14

　　作为CIO（企业首席信息官），你是否真正关心企业新上马的信息化系统是否成功，是否为企业带来了实际的效益？很多CIO在被问到这两个问题时，都不能给出很明确的答案。这就是很多上了CRM项目的企业的现状。他们是为了上CRM项目而上CRM系统，上了CRM系统后，到底改善了自己什么业务，自己在CRM项目上所花费的投资有多少回报等，都无从考证。其实，CRM系统的效果考核，可以从五个方面来看。

　　1
项目实施成本和项目预算是否有出入

　　一个成功的CRM项目，要求其项目的投资成本不能偏离预算太多。若项目最后的成本比项目预算要高一倍，即使项目最后取得了成功，那CRM项目最后的投资回报比也不一定高。

　　这里所说的投资成本是一个大范围的成本，包括软件的使用费用、硬件的投资、项目的时间成本、项目的机会损失等。为了使CRM项目保质保量地按时完成，在CRM项目开始时，必须对此作出预算，要规划CRM项目的范围、项目的周期、硬件和软件的投资成本等。只有如此，才能在项目进行的过程中进行监督与稽核，也才能为项目的最后评估提供一些量化的指标。

　　CRM项目考核的第一个指标就是实际投入与项目预算之间的差异，看看项目是否按时完成，看看项目的范围有没有达到规划的范围，看看金钱的投入有没有超过预算。若进行百分制考核的话，这方面的内容可以占整个项目比例的10%左右。若没有超过预算的话，可以打10分；若超过预算的话，则相应地扣分。

　　2
需求调研时的问题是否解决

　　CRM系统是一个管理工具，是帮助企业解决实际问题的工具。因此，接下去的考核指标是要看一些实际问题是否得到积极的解决。

　　这就要求企业在CRM项目需求调研的时候，要跟CRM实施顾问积极配合，把实际工作中遇到的一些问题一一地摆在桌面上。只有如此，CRM实施顾问才能够在项目实施的时候，有针对性地帮助用户解决问题。也只有如此，才能在项目结束后，进行分析总结评估，看看这些问题都有没有解决。

　　问题是否解决在整个项目中所占的比率为30%。若全部解决了就得30分，否则根据问题的重要性相应地递减。

　　3
工作效率是否得到提高

　　有了CRM系统后，工作效率肯定会有所提高。就拿报表制作这一块，以前都要手工统计，而现在只要鼠标轻点就可以得到相关数据了。所以说，工作效率的提高这句话是废话，企业主要关心的应是工作效率提高了多少。

　　为了简便起见，主要考虑一些重要、难度大、重复作业的效率。如销售定单的审批流程是一个非常频繁的流程，在日常的管理工作中占有比较大的比重，若能够把这个流程的效率提高了，就能够节省非常多的工作时间。在CRM系统之前，企业销售定单的审批流程可能需要1个小时，但是上了CRM系统后，由于审批的内容少了，审批的环节也可能减少（很多数据，如单价限制等都可以在系统帮助下完成），完成销售定单的审批流程可能只需要半个小时就够了。企业要抓住这些常见的工作流程，看这些流程的效率是否提高。还有一些流程，半个月用到一次，甚至一个月用到一次，即使工作效率从3个小时缩短为1个小时，看着虽然节省了不少时间，但是从一个月来看或者半年来看，其对于管理效率影响不是很大。因此，在考核的时候，企业要紧紧抓住经常发生的流程不放。

　　工作效率在CRM项目考核中所占的比率为15%。跟需求调研一样，对于不同流程改善的情况要区别对待。

　　4
是否可以避免人为风险

　　人在进行业务操作的时候，总难免有失误的情况发生，而电脑是不知疲倦的，只要给他电，他就会马不停蹄地为你奔跑。所以，在考核CRM系统时，还要注意CRM系统是否提供了足够多的开关，以防止人为的疏忽发生。

　　举例来说，企业可以考核在销售价格管制方面CRM系统能否帮助实现最底价格限制。若企业某个产品规定最低价格为160元，低于160元须经总经理审批，低于170元、高于160元须经销售经理审批，高于170元销售员自己审核即可。这样一来，若靠人来管理的话比较容易出错，而且审核的工作量也比较大。CRM不认人，可以很好地避免人为疏忽的风险。

　　此外，还可以举一个客户投诉处理的例子。当客户投诉比较多的时候，若靠人来进行管理追踪，难免不能面面俱到，会有遗漏的地方。但是，若用CRM系统进行客户投诉处理与追踪的话，就可以避免人为疏忽的情况。CRM系统提供了到期日的报警功能，当客户的投诉过了一定时候还没被处理的话，就会自动给相关人员报警。CRM系统还会根据客户的重要性或者客户投诉问题的级别进行优先级的排序，优先推荐用户解决重点客户或者处理级别高的投诉。

　　综上所述，企业要事先确定哪些业务要由CRM系统来进行控制和如何控制。是让CRM系统来自己作判断，还是只让CRM系统作出处理的建议，最终都由企业来决定。把这些控制点一一列出来了，那么在CRM项目评估的时候才能做到有的放矢。

　　避免人为风险这方面的功能比提高工作效率的重要性要高一点，因此这个比例在25%左右。

　　5
新的管理方法和模型应用情况

　　在业界，大致把CRM软件分为两类，一是操作型CRM，二是分析型CRM。一般来说，分析型CRM才是CKM软件魅力的真正所在。若只是用CRM系统来管理业务流程，并不能发挥CRM软件的优势。因为随着信息化技术的发展，那些很早以前提出来的一些实用的管理方法，现在被重新包装到了CRM管理软件中去。这些以前因为技术的限制无法普及推广的管理方法，现在开始有了用武之地，这些主要是一些实用的分析模型。如随着WEB技术的发展，销售漏斗模型走上了CRM的舞台。所以说，CRM的分析工具的应用，才是企业追求的目标，若CRM不能好好利用其分析功能，CRM软件最终只会沦落为一个业务处理软件，不能物尽其用。

　　因此，CRM项目最后的一个评价指标就是看这些CRM分析工具有没有在实际工作中应用起来和应用的效果如何。这方面的功能跟其他的功能同等重要，至少在项目中占有20%的比例。

作者：陶群 来源：《中国冶金报》2010年10月09