如何使用设计思维来防止陷入解决方案模式
“我们太忙于构建解决方案，以打扰客户来确定，验证，评估和优先考虑他们的需求。” –未公开姓名以保护无知者
我一直在有经验的人身上看到这种习惯。与客户打交道时倾向于立即跳入解决方案模式的趋势。这些经验丰富的“专家”中许多人以前已经多次看到“问题”，以至于他们“知道”正确的解决方案。哎呀，有时这些“专家”甚至切断或打断客户对问题的解释，因为他们已经知道故事的结局。
这种直接跳入解决方案模式的趋势具有以下不良影响：
即使“专家”已经经历了一百次相同的问题，客户仍觉得自己的处境不受欢迎。
因为正在与客户“交谈”而不是“聆听”，所以他们觉得自己在“被出售”，而不是让他们有机会考虑解决问题的方法。
但也许更重要的是，当我们停止倾听时，我们停止学习。每个客户情况都是不同的-即使只是很小的情况-每个客户情况都提供了新的学习机会。
这些效果证明了所谓的“由内而外”的思想：从我们自己的角度看待世界，而不是试图从“由内而外”的角度满足客户的需求并理解他们对我们的看法。
那么，如何克服这种自然的趋势，直接跳入解决方案模式呢？我会告诉你。这是抢救的设计思维！
设计思维：重塑您视野的暂停
设计思维是指对我们所服务的人们产生深切的同情或了解。这意味着我们要敞开心mind去体谅他们的处境，验证我们了解他们的痛苦和收获，产生大量的想法；建立一堆原型；与目标用户共享您创建的内容；最终将这个想法推广到残酷的世界。设计思维就是从“由内而外”看待世界。
正如我过去所写的那样，斯坦福设计学院（或d.school）以其在设计思维领域的工作和培训而闻名。他们（与John Morley一起）对我进行了设计思维转换（见图1）。
设计思想迫使我花时间去真正理解并强调客户的情况。设计思维迫使我暂停，考虑和仔细检查我所提供的解决方案是我的客户真正想要并会使用的解决方案。
特别是，我发现三个最有用的设计思维工具。
模板＃1：客户资料。客户档案模板迫使您花时间真正考虑目标客户的情况（您将要为客户或利益相关者类型创建客户档案），他们正在尝试做的工作以及收益（收益） ）和与他们要完成的工作相关的痛苦（障碍）（请参见图2）。
该模板可以帮助确定，验证，评估和优先考虑我们目标利益相关者需要完成的工作（因为并非所有待完成的工作具有同等价值，并且某些待完成的工作是其他待完成的工作）。有关如何不仅最大程度地减少或避免痛苦的想法，还考虑如何实际地将这一练习中的痛苦货币化的想法，请参见博客“数字化转型法＃6：与痛苦货币化”。客户档案中的工作设置了下一个模板，客户旅程图。
模板＃2：客户旅程地图。 我喜欢《客户旅程图》，因为它迫使我设想要完成的工作以及在整个客户旅程（例如买房，计划假期或修理坏掉的压缩机）中获得的相关收益和痛苦（见图3） 。
客户旅程图强迫您通过以下方式穿上客户的鞋子：
识别并了解使目标利益相关者意识到他们有问题或机会的情况以及任何相关度量。
目标利益相关者可以考虑选择方案，以解决或解决问题或机会。
管理解决方案的实现并解决在解决方案的实现期间出现的任何冲突和/或更改的过程。
确定解决方案实施成功，识别和解决悬而未决的问题以及计划下一步或增强功能。
维持/退休。确定持续的支持要求以维持解决方案，并在适当的时候结束或退休。
模板＃3：客户价值地图。 最后，客户价值图然后将旅程地图中的所有内容汇总到一个客户解决方案中，该解决方案充分考虑了关键行动或决策以及相关的收益和痛苦（见图4）。
客户价值图捕获以下解决方案要求：
我们将提供哪些产品和服务来帮助解决客户的状况或挑战？
我们如何根据我们的产品，服务和方法为??客户提供预期的收益和增量收益？
我们如何基于我们提供的产品，服务和方法为??客户的难题提供缓解疼痛的方法？
设计思维导致数据科学成功
这些设计思维模板可确保您做好适当准备，以在客户眼中交付有意义且成功的解决方案。我们将这些设计思维模板转换为两个重要的数据科学文档。文档＃1是“客户挑战画布”（请参见图5）。
图5显示了试图优化库存成本和可用性的离散制造商的客户挑战画布。客户挑战画布将客户旅程的每个阶段分解为关键行动（或决策），将用来衡量进度和成功的指标，我们将需要提供以支持旅程的不同分析，以及哪些数据可用于支持分析。
在深入分解客户旅程之前，客户挑战画布还捕获以下框架信息：
客户的业务和运营目标，或者从企业或运营的角度来看，这一挑战为什么对客户很重要。
“成功的样子”面板迫使客户解释其期望或预期的业务成果。
潜在障碍突出了成功开发和部署的一些关键障碍。
体验分枝概述了工作成果将如何实现或呈现给关键的运营和业务利益相关者。
然后，将来自Customer Challenge Canvas的工作总结到我们的假设发展Canvas中，我已经对此进行了广泛的撰写（请参见图6）。
摘要：进入解决方案模式
花时间去理解和同情目标利益相关者是至关重要的，但是对于许多“专家”来说，这似乎只是延迟了解决方案（以及获得报酬）的时间。根据一个人对问题的高级知识开始开发产品或解决方案要容易得多，而不是被迫考虑对该客户来说可能是独一无二的业务和运营需求。
在Hitachi Vantara，我们开发了数字价值支持（DVE）方法，以帮助我们应对这种自然的趋势，即直接跳入解决方案模式。DVE实际上是数据科学价值工程过程的体现，我经常在该过程中进行对话，写作和教学。一个过程，可确保在我们“将科学投入数据”之前，我们已经充分听取了客户的业务和运营要求。
设计思维技术从一开始看起来似乎违反直觉，但要给自己耐心坚持！承认这种自然的趋势，直接跳入解决方案模式，并在跳入解决方案模式之前接受了设计思维的思维方式和技术，以进行聆听，成长和学习。
设计思维提供了一种思维方式和技术，可以迫使他们从客户/利益相关者的角度理解成功的模样。以确定将用来衡量待完成工作的进度和成功的指标，并在避免或减少痛苦的同时促进收益。
我们所有人都倾向于直接进入解决方案模式（尤其是随着年龄的增长和对病人的耐心减少），因为我们之前已经多次看到“问题”。这种行为最终导致疏远客户，因为我们并不真正愿意听取他们的意见，而拒绝我们学习机会，因为每个客户的问题都是不同的，即使只是从他们自己的眼光看。
哎呀，我太过快地跳入解决方案模式也感到内。

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