三、物业管理的出路

服务的社会化、专业化发展，已经逼迫大量的物业公司，尽可能采用服务外包，以减轻人员负担和提高服务水平。也就是说，社会化的专业公司取代物业公司的所有服务，完全成为可能。

保安公司、清洁公司、绿化公司、水电气、网络等等系列公司，都可以承担小区绝大多数的基础服务，不仅比物业提供的更专业，服务更好，费用更低，而且具有竞争机制，不行可以更换，换起来也很方便，只需要一纸合同就行。当然，垄断的换不了，有无物管公司都是它。

指定一个人来协调这些公司，代表业主处理相关事务，小区一样可以维持运作。这是物业公司消亡的前提，也是新制度产生的社会基础。

服务业的巨大发展，支撑大量的职业个体，摆脱资本的束缚，成为社会自由职业个体，为新物业管理准备好了人才。医生在医院从事职业，同样也可以摆脱资本，开私人诊所，成为个体职业者；厨师从属餐馆，也可以变成家庭厨师；园艺师从属绿植公司，也可以承揽园林的绿化等等。物业公司中的职业经理人，同样可以成为小区业主的“管家”，为业主打理一切事务。

把专门打理物业的职业经理人，上升为制度，在《物业公司管理制度》中明确，具有相关职业资格的自然人，可以承接小区物业管理，新的“物业经理人”制度就产生了。

“物业经理人”、“物业公司”虽然与业主委员会的关系都是雇佣，但性质发生了根本变化。物业经理人与业委会是从属关系，一切受业委会支配，不会出现对立。就算出现对立，解聘一个人与解聘一家公司，其难度完全不一样，再加上所有服务都是专业公司来承担，不会出现服务停止引起的小区混乱，业委会真正当家作主的时代就来临了。

物业公司与业委会是平等关系，什么都要协商，加上物业公司是整体，优于业委会的联合，势力高下立见。历史上，集权打败联合的案例比比皆是，业委会谈当家作主谈何容易。如果再加上纠纷，物业公司可以终止服务，引起小区混乱，逼迫业委会就范，熬成婆的业委会，还不一样摆脱不了小媳妇的命。

物业经理人制度理清了房地产商与业主的关系。没有业主之前，小区是不会存在业委会的，只好由房地产商自办或指定物业公司来打理基础服务。

物业公司于是干起了很多不清不楚的事情。比如办理交房事务，到底是从开发商哪里接受，还是物管哪里，从来都不清不楚。接下来更多的不清不楚，有问题可以推房产商，开发商可以推物管，推来推去，没完没了。但不管怎么推，费用一分不少。接不接受都存在物业费，业主拖不起；装修、搬运垃圾、进出车库、完善设施等等，都要收费，业主惹不起；业委会不知道何年何月才成立，发不出自己的声音，业主等不起。等一切都受够了，想换物业公司的时候，那就是你死我活的战争，业主雄不起。

物业经理人制度则非常清楚。没交房前，物权属于开发商，并承担相应的费用，业主可以等。加上协议约定的交房义务期限，是开发商等不起，业主由被动变主动；基本服务由专业公司承担，开发商请还是业主请，没有多少区别；只要有少数业主入住，就可以成立临时业委会，聘请物业经理人处理过渡期间的所有问题；过渡期间，开发商移交一户减少相应承担的基础物业费用，一点都不影响物业的正常运行。待业主超过一定比例，再成立正式业委会，过渡非常平缓。变更专业公司也非常简单，业主临时当几天保安乱不了，绿化少几天死不了，电梯几天没有看护坏不了。等等的一切，都能够让业委会真正成为决定小区命运的主宰。

以上都是真正看到好处的地方，还有很多看不见的好处，现以案例的形式，概述物业经理人制度的全貌。

购买专业公司的服务就那么十多项，有的一年甚至几年签一次，工作量不会太大。物业经理人可以有大量时间来处理小区内部事务，让所有业主享受新制度的好处。

业主公约的维护者。

东方富豪，化重金在美国高档社区买下豪宅，希望融入西方高端群体，过上上等人的生活。入住的时候，自然高朋满座，好不热闹，可第二天物业经理人就找上门，告知违反业主公约，需要约束自己的行为。富豪觉得，在自己房内，别人管不着，自家的草坪，打不打理与别人无关，街边的垃圾桶，不是有专门的清洁公司，漏点在外有什么关系，依然我行我素。不久就接到法院传票，经过一番理论，被法院裁定，禁止白天出入社区。富豪闷闷不乐，不久低价出售物业，搬出社区。

这个案例表明，业主的不文明行为，需要有人来沟通与提醒，没有提醒，很容易影响到他人。业主之间的直接沟通，不仅很难达到目的，还会引起误会，挑起业主之间的矛盾，不利于业主间关系的融洽。由物业经理人充当媒介，能够很好地避免问题的发生，不仅维护了业主公约的群体意志，更大的意义还在于，乡规民俗，法律管不了的“道德”，也有了约束的可能。大量的判例，都有尊重乡规民俗的先例，这也是业主公约之外的意义，值得人们思考。大量乡规民俗进入法律约束的范畴，没有小区不会秩序井然。

恢复“回归人的社会属性”传统的践行者。

日本人新入住一个地方，都会带点小礼品或太太制作的食物，到邻居家拜访，希望得到邻居们的关照。或许人们只认为是日本的风俗习惯，从服务业的角度看，这是互助服务的开始。

干什么工作，起码对该行的信息了解很多，背后的含义是，在这行可以帮助邻居们咨询、了解更全面的东西，甚至提供一定的帮助。太太购买的礼物，或自己制作的礼品与食物，如果是购买的，表明家里人动手能力比较差，需要得到邻居的帮助。如果是制作的，表明具有这方面帮助邻居的能力，可以帮助别人。家中有老人、小孩、亲戚、朋友等等，都可能展示具有这方面的希望与需求。

小小的一次拜访，就能够将我能够帮助干什么，以及需要别人帮助的展示出来。邻居遇到这方面的问题，可以登门请教与寻求帮助，你有什么需要帮助的东西，也可以从了解邻居的情况，找到可以帮助你的人，互助服务就开始了。

或许有人讲，现在互联网那么发达，完全不需要这些，直接发布信息即可。如果这样认为就大错特错了，因为互联网是感觉受限的沟通工具，交流再多，都建立不了互信。没有互信，就没有互助服务。

一个小区的业主很多，几千上万，登门拜访完全做不到，但物业经理人可以从中挑选出有用的目标，供选择性拜访，也可以推荐其他业主来拜访，互助服务的条件就具备了。邻居之间的你来我往，恢复了“人的社会属性”，一切美好就可能发生。当我们对身边事、物产生美好记忆的时候，家园就打造出来了，这才是物业管理的最高境界。不是高楼表面的富丽堂皇，而是里面人的人情冷暖。

日本电影感人，太多的都是做邻居的时候，你来我往的帮助，建立起人世间最美好的记忆，哪怕今后分隔千里，也会千里迢迢赶去，参加一个名不见经传老太太（老头）的葬礼，背后的决定因素，正在于此。

人性设施建设的推动者

高层建筑，底层与高层面积比例严重失衡，导致服务场地狭窄，没有足够的场地支撑服务的发展。影响到服务业，种类稀少，满足不了人们对服务的需求；聚集不了人气，收入不高，经营压力大；限制了人与人之间直接的交流，扼杀传统文化的传播，是现代社会感情脆弱最直接的罪魁祸首。

人性不足是现代建筑最大的弱点，但人性与场地、设施之间的关系，开发商并不清楚，只有依靠专业的物管提供。只是现有的物管，不具备现代服务业知识，没法从服务业的高度看待物业，自然提不出合乎服务业需要的建议，表现出来，就是冷冰冰的高楼大夏，和缺乏人性的钢筋水泥。

实行物业经理人制度，可以强化物管的服务意识，进而培养出服务精神，支撑美好家园的建设。物业经理人既可以从开发源头影响开发商，也可以利用现有物业资源进行整合，空间很大，任何建议都会体现高度的专业化。以后还会对街区、街道、县域，发挥决定性影响，让现有的物管公司望尘莫及。开发商、业主以及街区，都能够从中获得益，多方共赢，才是好的制度设计。

房价那么高，没能力也必要购买大面积，用于聚会，但互助服务的发展，又离不开几十人的小型聚会场所。如果房屋设计的时候，事先考虑“人性交流”的公共空间，或者利用现有条件进行改造，一样可以达到目的，家园建设的基础就完备了。人性与场地、设施之间的必然联系，为物管的“有为”拓展出无限空间，也为业主生活的丰富多彩提供可能。

上百人的聚会场所没有必要，因为人与人之间的交往，情感较深的不会太多，拐弯抹角的联系，凑在一起，未必有好的交流。

互助服务也并非人们理解的大事、难事、伤心事，而是鸡毛蒜皮，举手之劳，顺便的手边事。再说，没有一定的感情基础，也不会随便向外人吐露，发生不了。但是，互助是润滑剂、催化剂，拉近了情感距离，增进了互信，为所有业主关系融洽，提供了现实的途径。拒绝别人的帮助，无异于将自己封闭起来，伤害自己，也损害社会。所以，条件的支撑，专业的引导，把人与人之间情感的墙去掉，才是构建和谐的唯一出路。现代任何高科技都做不到的事情，互助服务能够轻易做到，这就是物业管理的精髓。

接受帮助，一点小礼品、一束鲜花、几句感激的话语，都能够展示业主之间的融洽。如果时间有限，也可以来个“美食表演、娱乐制作、特色分享等等”小聚会，间接答谢人们的帮助，示范效应会进一步放大。不仅展示小区业主之间的良好关系、道德修养，更展示社会“知恩图报”的良俗，在城市的各个角落绵延，生生不息，物业的顽强生命力就铸锭了。

四、“物业经理人制度”是一种超越物业管理概念的社会管理制度，远不是人们想象的那样狭窄。

一般人都会以为，小区大门内是物业管理的范围，大门以外，街道、绿化、道路、警察、城管等等，都与物业无关，事实并非如此。

了解美国“阶层文化”的人都清楚，决定美国社会的基础是阶层。大到政策、发展、城市规划，小到街边警察的薪水，都是由阶层决定的。无论谁上台与下台，都改变不了，这就是阶层的力量。但很少有人知道，阶层是怎么来的。

答案来源于小区的业主公约。业主公约将收入相近、价值观相似、行为方式相同的人群，从浩大的城市群体中分离出来，相同、相邻、相近居住在一起，形成巨大的阶层群体，从而衍生出阶层文化。其他任何渠道都没法办到，具有唯一性，有兴趣的朋友可以进一步研究。

如果每个人一票决定一个城市的走向，拥有巨大群体的阶层就是巨大的决定力量。所以，无论政治家还是娱乐明星，无一例外都得深入社区，义工、义演还是拉票，都是获取民众支持的唯一渠道，没有之一。

如果缩小到社区、街道、乡镇、县域，没有政治家、娱乐明星，那又是什么人呢？就是物业经理人，代表阶层参与地方事务决策与管理。有人脉资源支持，只要选举，没有那股力量能够阻止；只要提改进的办法，没有那个专家有物业经理人提的那样具体，那样贴近老百姓，那样易于操作与可行。换句话讲，物业管理的概念，不再是小区门内的范围，还包括小区外面的街道、环境，以及管理与维护这些的人。

物业公司无法办到，永远都是社区、街道的小媳妇，对内耍点小泼，对外软弱无力。因为“对内耍点小泼”得不到业主代表的阶层支持，对外硬不起来，因果使然。

五、美好家园的运转

费用最低的管理模式。小区养一个物业人员非常简单，打理多个小区事务也不是难事，不会产生不明不白的费用。专业公司之间的竞争，明码实价，只会越来越低，不会越来越高。不行还可以换，并且很多费用直接到户，不会产生纠纷。加上业委会直接把控不多的经费，机制决定，是费用最低的物业运行模式。

服务最好、最全的制度。业委会下面，可以设立“义工”服务队，具体处理日常维护，以及现在人们无法想象问题。比如绿化、清洁、巡查等等，就是日常维护。小孩看护、爱好培养，时间银行、职业相长，直到居家养老，就是现代人无法想象的事情。但只要具有服务的眼光，这一切都是水到渠成，必然发生的事情，学点服务业，眼界才开阔。

人员来源很广。有爱好的业主，政治人物、娱乐明星的深入生活，法院判决的轻微罪犯人，也可以包括艺术家、社会理论研究者、酷爱体验生活的年轻人等等。因为，“物业经理人制度”打造出的，不仅是物质上的安乐窝，还是人们精神上的家园。不理解“精神家园”的核心内涵，号召力、灵魂改造、艺术创造等等，全都是扯旦。