服务过程        情景           要求         服务用语
                1）电话铃响 3 声内接起
开始语   接起用户电话时        2）坐姿端正，面带微笑，酝酿良好的心情， 您好！xx 为您服务
                仿佛看到客户
    在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务
确认用户              服务过程中适当使用 XX 先生/女士的称谓与  请问您贵姓？
    过程中称呼用户
称呼              用户交流，但不宜过于频繁
    用户再次来电时                     请问您是 XX 先生/女士吗？
                1）不打断用户的问询
    用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进              请问您咨询的是….问题吗？
                2）总结用户的需求/问题，向用户确认理解
    行概括和复述                     您希望了解的是...对吗？
                是否准确
    用户的描 ...