《从职业品格核心素质到高效服务营销的提升之路》
一、认识自己、认识服务——定位差距
二、思维力——态度第一
三、行动力——行为规范
五、聆听力——有效倾听
六、询问力——科学发问
七、表达力——语言表达
八、应变力——个性服务
四、感染力—声音亲和
九、化解力——化危为机
十、调整力——压力舒缓
十一、把控力——服务营销综合能力提升
十二、情景演练与分析
一、认识自己、认识服务——定位差距
服务是我们向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。