顾客满意度讲义
ISO9000：2000版与提高顾客满意度   一、顾客满意的产生背景 二、顾客满意定义 三、顾客满意在ISO9000：2000中的体现 四、顾客满意公式 五、运用ISO9000：2000标准提高顾客满意 六、顾客满意度指数及测评 七、顾客满意的基本法则 八、实施顾客满意的系统工程 九、案例分析
   航天信息 大连分公司   4C  Customer’s needs and wants 满足顾客要求Cost          考虑顾客成本Convenience     给予顾客便利Communication   完善顾客沟通   4S     Speed     速度   Smile     亲切   Specially   专业   Satisfaction 满意